CRM -projekti ja pitkän matkan pyöräily – mietteitä satulan päältä

Sain tuossa kesän lopuksi mahdollisuuden toteuttaa pitkäaikaisen toiveeni pitkän matkan pyöräilystä Keski-Euroopan vuoristoisilla teillä.  Kun mietin koko prosessia suunnittelusta toteutukseen, en voi olla huomaamatta tiettyjä yhteneväisyyksiä CRM -projektiin. Moni johonkin lajiin tosissaan hurahtanut löytää yhtä jos toista yhteneväisyyttä muuhun elämäänsä, mutta tässä on kyllä enemmän!

Pitkänmatkanpyöräilyn tärkeimpiä osia on huolellinen suunnittelu. Ensin tuijotetaan karttaa ajatellulta kohdalta ja pohditaan, mistä voi ylipäätäänsä ajaa, onko ajaminen turvallista valitulla reitillä ja millaisia nousuja. Korkeuskäyrällinen kartta auttaa ja on aika lailla välttämätön suunnittelussa.  Sitten peilataan reittiä omaan kuntoon ja mietitään, että pitäisikö matkaa lyhentää vai kuntoa kohottaa. Itse päädyin kompromissiin eli lyhensin matkaa ja kohotin kuntoa. Laskin oikein, että matkaan tulee merkittävästi lisää, kun pysyy miellyttävillä/turvallisilla reiteillä. Samoja lainalaisuksia pätee CRM –projektiin. Alussa on intoa ja halua tehdä kaikki samantien hirveällä vauhdilla. Kun asiaa tarkastelee kriittisin silmin havaitsee, että a) projektin laajuutta on kavennettava b) organisaation CRM-kuntoa kohottaa ja c) kokonaisuus kuten esimerkiksi IT-arkkitehtuuri on suunniteltava huolella.

Prinsiippi 1: Suunnittele huolella  ja valmenna tulevaan  

Varusteiden osalta pyöräilyssä päästään tosissaan optimointiin ja hienosäätöön. Tässä tapauksessa pätee täsmälleen sama sääntö kuin CRM –projektissa –  vähemmän on vaan enemmän. Jotta päivämatkat ja vauhdin saa pidettyä riittävän nopena, niin mitään ylimääräistä ei kaivata mukaan. Moni CRM –projekti kaatuu jo alussan liialliseen varustemäärään eli  tarkemmin sanottuna liian laajoihin vaatimuksiin. Jalkautus vaikeaa, jos ei peräti mahdotonta. Olen monesti kuullut lauseen, jonka hieman mukailin tähän yhteyteen, että kyllä ne tiedot sinne pyörii ajan kanssa, mutta kun ei vaan pyöri.

Prinsiippi 2: Vähemmnän on enemmän

Kun suunnittelu on tehty ja matka on alkamassa, on vielä aika valita tekniikka. Nykypäivänä ei olla enää pelkkien paperikarttojen varassa, vaan avuksi on saatu digitaalisia karttoja tableteille. Niissäkin tuli huomattua, että autoille suunnitelluista kartoista ei ole hyötyä. Täytyy hankkia kartta, jossa on mahdollisuus pyöräilyreitin valintaan ja senkin osalta kannattaa analyosoida soveltuvuus omaan kohteeseen. Schwarzwaldin metsätiellä eksyksissä kuitenkin totesimme, että digitaaliseenkaan karttaan ei kannata luottaa liikaa, vaan omalla analytiikalla viimeistelee reittuvalinnan.  Samaan tapaan CRM  -projektissa oikean ohjelmiston löytyminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta ilman omia toimintamalleja ja prosesseja ei pääse pitkälle.

Prinsiippi 3: Ohjelmisto on vain apuväline, josta ei ole hyötyä  ilman omia toimintamalleja

Seuraavassa osassa käsittelenkin sitten tarkemmin itse projektivaihetta.

Onko 2014 asiakkaan vuosi?

Viime vuosina on suomalaisissa yrityksissä tehty runsaasti toiminnan tehostamista, henkilöstövähennyksiä ja kulujen karsimista. Väen vähennyksiin tähtäävät YT-neuvottelut ovat olleet lähes viikoittaista uutisantia. Tällainen vyönkiristys vie usein keskittymisen harmittavan helposti omaan napaan – asiakkaan housuihin hyppäämisen sijaan.

Vaan voisiko vuosi 2014 olla asiakkaan vuosi? Olisiko keskittymisen kohteena tänä vuonna asiakasymmärrys?

Asiakkaiden ymmärtäminen rajoittuu usein parhaimmillaankin segmentointiin asiakkuuden arvon perusteella. Asiakkaat luokitellaan toteutuneen myynnin ja potentiaalin mukaan. Pyrkimyksenä on siis ymmärtää kuinka paljon liikevaihtoa asiakkailta voidaan saada. Tällainen luokittelu asiakkaan arvon mukaan on toki tärkeää, jotta yrityksen resursseja voidaan kohdentaa oikein.

Vaan jotta yrityksesi voisi todella ymmärtää asiakkaitaan, tarvitaan paljon muutakin. Onko yrityksessäsi nähty riittävästi vaivaa selvittääksenne mm.:

  • Ketä yrityksesi asiakkaat oikein ovat? Mitä tavoitteita ja tarpeita erilaisilla heillä on?
  • Miten asiakkaat teiltä ostavat?
  • Mitkä ovat ostajien päätöksentekokriteerit?
  • Haluaisivatko he mahdollisesti ostaa eri tavalla kuin nyt on mahdollista?
  • Miksi asiakkaanne ostavat juuri teiltä? Miksi he ylipäänsä tarvitsevat teitä?
  • Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseenne?
  • Mitä lisäarvoa yrityksesi tuo asiakkaille? Miten voisitte tuottaa heille entistä enemmän lisäarvoa?
  • Mitä muuta asiakkaanne voisivat teiltä ostaa?

Näiden asioiden arvioiminen edellyttää, että yritykselläsi on käytettävissä tietoa asiakkaista. Tätä tietoa kertyy jatkuvasti, kun yrityksesi edustajat ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa. Kysymys kuuluukin, tallentuuko tämä tieto jonnekin?

Asiakasymmärryksen kasvattamisen edellytys on asiakastiedon kerääminen, tallettaminen ja analysointi. Tätä taas ei pysty tekemään ilman asianmukaisia asiakkuudenhallinnan käytäntöjä ja näitä tukevaa tietojärjestelmää.

Tehdään siis yhdessä vuodesta 2014 asiakkaan vuosi. Tästä ilahtuvat yhtälailla niin asiakkaasi kuin yrityksesi omistajat – kannattavan kasvun ja parantuneen tuloksen kautta.

 

 

Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta!

Profits Down The TubesUsein sanotaan, että asiakas on viime kädessä se, joka maksaa yrityksen kaikkien työntekijöiden palkat. Ja siksi asiakas pitäisi ottaa huomioon kaikessa yrityksen toiminnassa.

Vaan kuinka usein se toteutuu todellisuudessa? Eikö ole liiankin tavallista, että yritykset käpertyvät itseensä ja “unohtavat” asiakkaansa?

Voiko kehittyneempi asiakkuudenhallinta auttaa yrityksiä asiakaskeskeisempään toimintaan? Onko tästä todellista hyötyä yritykselle? Mielestäni vastaus on “ehdottomasti kyllä”.

Itsekeskeisen yrityksen tunnusmerkit

Mitä asiakas yrityksellesi todellisuudessa merkitsee? Onko asiakas vain jokin yrityksesi ulkopuolinen taho, joka ostaa tuotteitanne ja palveluitanne? Onko asiakas yrityksellesi laskutusosoite ja yritys tai henkilö, joka toivon mukaan maksaa lähettämänne laskut ajoissa? Onko asiakas hankala, aikaavievä ja vaativa kiusankappale, jota vain on pakko sietää?

Valitettavan usein joutuu toteamaan, että yritykset eivät  tunne asiakkaitaan – eivätkä ne oikeastaan todella edes välitä heistä. Niiltä puuttuu sanalla sanoen tyystin asiakaskeskeinen ajattelu. Asiakaskeskeisyyden sijaan tällaiset yritykset ovat lähinnä itsekeskeisiä.

Kuinka asiakaskeskeinen sinun yrityksesi on?

Monet yritykset tuottavat toki säännöllisesti raportointia asiakaslaskutuksesta ja tarkkailevat tärkeimpien asiakkaiden laskutuksen kehittymistä kuukaudesta toiseen. Tästä huolimatta ne eivät välttämättä tiedä, mikä kunkin asiakkaan arvo yritykselle todellisuudessa on. Ne eivät seuraa asiakaskannattavuutta tai analysoi asiakkuuden elinkaaren kokonaisarvoa. Yritys ei myöskään oikeastaan tiedä, miksi asiakas ostaa siltä.

Tärkeimpien asiakkaiden kanssa tehtävän yhteistyön kehittämistä ei yrityksessä välttämättä ole vastuutettu kenellekään. Asiakassuhteen kehittämiseen ei ole suunnitelmaa eikä asetettuja tavoitteita.

Koska asiakkaista ei ole tietoa eikä ymmärrystä, ei niitä useinkaan ole luokiteltu oikein – tai ainakaan tuolla luokittelulla ei ole käytännön vaikutusta siihen, kuinka asiakkaita yrityksessä käsitellään ja palvellaan.

AsiakasluokitteluOn toki myös runsaasti yrityksiä, joissa tämä asia on tiedostettu, ja asiakkaat on luokiteltu yrityksen näkökulmasta tärkeillä kriteereillä. Tärkeimmille asiakkaille on tällaisissa yrityksessä mm. kannattavuuteen ja potentiaaliin perustuvat hoitomallit, joita myös noudatetaan. Tällöin puhutaankin usein ns. avainasiakasmallista (key account model). Yrityksissä, joissa suuri osa liiketoiminnasta keskittyy pienelle osalle asiakaskunnasta, on tällainen malli sinänsä erinomainen.

Mutta usein tästäkin mallista puuttuu todellinen asiakasnäkökulma.

Mitä tarkoittaa todellinen asiakaskeskeisyys?

Lisa Earle McLeod kirjoittaa Forbes-kolumnissaan Is Your Sales Force Being Sabotaged By Your CRM?, miten itsekeskeisen ja asiakaskeskeisen yrityksen ajattelu ja toiminta eroavat toisistaan ja miten tämä heijastuu myös CRM-järjestelmään.

Kun perinteisesti johdetun itsekeskeisen yrityksen myyntihenkilö A valmistautuu myyntikäynnille katsomalla asiakastietoja CRM-järjestelmästä, näkee hän sieltä parhaassa tapauksessa ko. asiakkaan liikevaihtotavoitteen kyseiselle myyntihankkeelle ja/tai ajanjaksolle sekä arvioidun kaupan klousauspäivän, jonka hän on esimiehelleen luvannut.

Asiakaskeskeisen yrityksen myyjä B sen sijaan näkee asiakaskäynnin tueksi muutakin – nimittäin tietoa mm. asiakkaan nykytilasta, ostohistoriasta, tavoitteista ja liiketoimintahaasteista. Siis sellaista tietoa, joka auttaa häntä onnistumaan asiakastapaamisessa paremmin.

Mitä hyötyä asiakaskeskeisyydestä sitten on?

Lisa kysyykin artikkelissaan osuvasti, kumman yrityksen myyjällä on edessään miellyttävämpi ja tuottavampi asiakaskäynti? Entä kumman myyjän asiakas mieluummin tapaa? Lisan mukaan asiakas on jopa valmis maksamaan samasta tuotteesta tai palvelusta enemmän myyjän B edustamalle yritykselle, koska hän näyttää, että välittää asiakkaastaan!

Asiakaskeskeisesti ajatteleva yritys siis pystyy todennäköisesti voittamaan enemmän kauppoja parempaan hintaan kuin perinteinen itsekeskeinen yritys.

Ja kun yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmä saadaan heijastamaan tätä asiakaan huomioonottavaa ajattelua, saavat myyjätkin todellista hyötyä CRM-järjestelmästä.

Miten CRM-järjestelmä saadaan tukemaan asiakaskeskeisyyttä?

CRM-järjestelmien suurimpia ongelmia ovat alhainen käyttöaste sekä tiedon heikko laatu järjestelmässä. Miten siis kiireiset myyjät saadaan täyttämään näitä asiakkaan näkökulmaa valaisevia tietoja asiakkuudenhallintajärjestelmään? Vaikka näistä tiedoista oliskin hyötyä myyjille  esim. 2-3 kk päästä, koetaan tiedon syöttäminen todennäköisesti ylimääräiseksi työksi.

Tästä huolimatta myyjät joutuvat tekemään muistiinpanoja asiakaskäynneistä. Voisiko myyjällä siis olla mukanaan vaikkapa tabletti, johon hän myyntikäynnin aikana kirjoittaisi lyhyet muistiinpanot mm. asiakkaan mykytilasta, tavoitteista ja haasteista? Ja samalla nämä muistiinpanot tallentuisivat automaattisesti asiakkuudenhallintajärjestelmään?

Microsoft Dynamics CRM 2013 tabletti

 Tottakai voisi – ja näin pitääkin olla vuonna 2013!

Microsoft Dynamics CRM -koulutusta myynnille ja myyntijohdolle 18.6.2013

microsoft-dynamics-crm-ipad-3d-250x301Crementum järjestää tiistaina 18.6. Majvikissa Kirkkonummella koulutuspäivän Microsoft Dynamics CRM:ää käyttävien B2B-yritysten myyjille, asiakkuuksista vastaaville henkilöille ja myyntijohdolle.

Vastikään opinäytetyönä tekemämme CRM-tutkimuksen mukaan nimittäin huolestuttavan suuri osa Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjistä kokee, ettei CRM-järjestelmää hyödynnetä kovinkaan tehokkaasti myynnin ja asiakkuuksien johtamisen apuvälineenä. Tästä syystä päätimme tarjota täsmäkoulutusta Dynamics CRM:n tehokkaammasta hyödyntämisestä nimenomaan myynnin ja asiakkuuksien johtamisen parissa työskenteleville.

Kouluttajina toimii minun lisäkseni Crementumista Kai Grass. Tuomme koulutukseen kollektiivisen pitkän kokemuksemme B2B-myynnistä ja myynnin johtamisesta, myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittämisestä sekä Dynamics CRM-järjestelmästä ja sen kouluttamisesta.

Lue lisää koulutuspäivästä – ja ilmoittaudu – tästä.

CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti

Epäonnistunut CRM-hanke?CRM-hankkeet ovat usein tuskaa erityisesti monissa keskisuurissa yrityksissä. Kokemukseni mukaan suurin syy tähän on, että asiakkuudenhallinnan kehityshankkeen ja CRM-järjestelmän käyttöönoton vaatimat perustekijät, kuten

  • hankkeen johtaminen
  • muutoshallinta
  • johdon ja henkilöstön sitouttamis- ja perehdyttämistarve

aliarvioidaan pahasti.

Toki monet hankkeet on myös käynnistetty ilman selkeää näkemystä tavoitelluista liiketoimintahyödyistä, jolloin mitään hyötyjä on vaikea saada aikaankaan. Pahimmissa tapauksissa ei liiketoiminnan tai myynnin puolelta löydy kiinnostusta koko asiaan, ja CRM-järjestelmä pystytetään IT-osaston voimin pölyttymään (virtuaaliseen) nurkkaan.

Miten CRM-hanke tehdään oikein?

Suurissa yrityksissä on totuttu siihen, että kaikki muutokset toiminnassa vaativat suunnittelua, viestintää, sitouttamista, koulutusta sekä riittävästi aikaa, resursseja ja paneutumista. Näissä yrityksissä osataan yleensä ottaa CRM-hanke sillä vakavuudella, jonka se oikeasti vaatii.

Keskisuuret yritykset taas muistuttavat Suomessa valitettavan usein kokoluokastaan uloskasvaneita pienyrityksiä ilman systemaattisia toimintamalleja tämänkaltaisissa asioissa.

Harmillisen usein muiden töiden ohella hoidettavat CRM-hankkeet, joissa asiakkaan vastuulle jäävät toimenpiteet usein tuntuvat jäävän päivittäisen bisneksen alle, jäävät torsoiksi. Monissa keskisuuren kokoluokan yrityksissä ei yksinkertaisesti ole ennättänyt muodostua sellaista organisaatiokulttuuria, joka tällaisen vaativan hankkeen taustalle tarvittaisiin.

Hankala CRM-hanke?

Eivätkä hankaluuden erityisesti CRM-konsultin näkökulmasta lopu tähän.

Asiakas ei välttämättä hanketta aloitettaessa ymmärrä, että CRM-projektissa on kyseessä varsin vaativa muutosprosessi. Hänelle saattaa olla vaikea perustella esimerkiksi projektin vaatimia resursseja tai suunnittelu-, jalkauttamis- ja sitouttamistoimenpiteiden kustannuksia.

Vaan jos näitä asioita ei asiakasyrityksen johdolle saada CRM-projektin myynti- ja suunnitteluvaiheissa myytyä, on CRM-hankkeella suuri riski epäonnistua. Tällaisiin kesken jääneisiin CRM-hankkeisiin törmää kuitenkin tuon tuostakin.

Tässä kohtaa myös erityisesti CRM-konsultin ja CRM-toimittajan vastuunottokyky projektin onnistumisesta punnitaan.

Kaikessa tässä yrityksen johto on avainasemassa. CRM-hanke vaatii ensinnäkin onnistuakseen liiketoimintajohdosta sitoutuneen omistajan, jolla on lisäksi muun johdon täysi tuki. Muun henkilöstön sitouttaminen vaatii tehokasta ja jatkuvaan viestintää, johdon esimerkkiä, johtamista ja haluttujen käyttäytymismallien edellyttämistä kaikilta asianosaisilta – sekä näihin sidottua palkitsemismallia.

Ja ennen kaikkea se vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä.

Aidosti mobiili myyjän CRM ja iPad

my iPhone family pileApplen iPad työkäytössä? iPad myyjän työkaluna ja vieläpä CRM-järjestelmän käyttöön?

Varmaankin ajattelet, että nyt pilailen kustannuksellasi. Mutta ei, olen aivan tosissani. iPad nimittäin soveltuu nyt myös myyjän ja myyntijohdon työvälineeksi, jonka kautta CRM:ää voi käyttää ihan oikeasti.

Microsoftin pilvi-CRM:n (Microsoft Dynamics CRM Online) viimeisin päivitys, viralliselta nimeltään December 2012 Service Update, toi nimittäin monien muiden ominaisuuksien lisäksi myös tuen iPad-tabletille. Päivitys sisältää erityisesti iPadin kosketusnäytölle suunnitellun myyjän käyttöliittymän.

iPad myyjän työvälineenä

iPadin CRM-käyttöliittymä on käytännössä myynnin käyttöön suunnattu “karsittu” versio Dynamics CRM:n normaalista käyttöliittymästä, kuten oheisesta kuvasta näkyy.

Microsoft Dynamics CRM ja iPad

Mukana ovat myynnin tarvitsemat perustiedot liideistä, asiakkaista, yhteyshenkilöistä ja myyntimahdollisuuksista. Koska CRM:n uusi tablettikäyttöliittymä on nimenomaan suunniteltu ja toteutettu iPadin kosketusnäytölle, on se käyttö niin tietojen tarkasteluun kuin syöttämiseenkin helppoa.

Microsoft Dynamics CRM iPad Opportunity.Dynamics CRM:n iPad-käyttöliittymällä käytetään uusia (saman päivityksen osana tulleita) “prosessiorientoituneita” CRM-lomakkeita, joista alla esimerkkinä näkyy Mahdollisuus- eli Opportunity–lomake iPadillä tarkasteltuna.

Nämä uudentyyppiset CRM-lomakkeet sopivat tarkoituksenmukaisessa yksinkertaisuudessaan mielestäni erinomaisesti juuri tablettikäyttöön.

iPad on nyt myös myyntijohdon työväline

Microsoft-Dynamics-CRM-iPad-DashboardKoska myös CRM:n kaaviot ja koontinäytöt (Dashboard) ovat käytettävissä tässä CRM:n tablettiversiossa, tarjoaa se näin samalla yrityksen myyntijohdolle aidosti mobiilin työvälineen, jolla myynnin tilannetta voi näppärästi tarkastella mistä hyvänsä.

Lisätietoa Dynamics CRM:n iPad-käytöstä

Tarkempi selostus siitä, mitä kaikkea Dynamics CRM:n iPad-käyttöliittymällä voi tehdä, löytyy Microsoft Dynamics CRM Team –blogista. Ja jos kiinnostusta riittää, käydään alla olevassa 20-minuuttisessa videossa iPad-käyttöliittymän ominaisuudet ja rajoitukset nippeli nippeliltä.

 

Microsoft teki sen – aidosti mobiilin CRM:n

Tässä ensimmäisessä vaiheessa CRM:n tablettikäyttöliittymä on suunnattu vain myynnille, mutta toisaalta juuri myyjät ovat yksi yrityksen “mobiileimmista” työntekijäryhmistä, jotka CRM:ää työssään tarvitsevat. Siten juuri myynnin tablettisovellus puolustaa mielestäni hyvin paikkaansa prioriteettilistan kärjessä.

Huomattava on, että tällä hetkellä iPad-käyttö on mahdollista vain Dynamics CRM Online -pilvipalvelussa. Omalle palvelimelle asennettuun CRM-versioon tätä herkkua ei valitettavasti vielä saa, vaan on odoteltava myöhemmin tänä vuonna tulevaa CRM-päivitystä.

Mielestäni Microsoft on onnistunut tekemään CRM:n mobiilikäytöstä juuri sitä, mitä sen olisi aina pitänyt olla.