Ratkaisujen myynti on koko organisaation asia

Monimutkaisten palveluiden ja ratkaisujen myynti vaatii erityistä osaamista paitsi myynniltä, myös koko toimittavalta organisaatiolta. Myyntityö ei kuitenkaan vaadi pelkkää taitoa, vaan lisäksi oikeaa asennetta. Organisaation oikeaa myynnillistä asennetta voidaan sanoa hyväksi myyntikulttuuriksi.

Hyvä myyntikulttuuri taas merkitsee käytännössä muun muassa myyntitaitojen omaksumista läpi koko organisaation huippuasiantuntijasta toimitusjohtajaan - yksinäisen myyjän sankariteot eivät enää riitä. Mitä monimutkaisemmasta ratkaisusta on kyse, sitä enemmän se sitoo resursseja sekä asiakkaalta että myyjältä, ennen kuin ainoatakaan kauppaa on tehty. Siksi myyntiprojektiin sitoututettavien ihmisten määrä kasvaa merkittävästi, kun tuotemyynnin sijaan myydäänkin kokonaisia palvelukonsepteja.

Myyjät eivät pärjää enää yksin, sillä yhden ihmisen aika ja osaaminen eivät yksinkertaisesti riitä vaativassa ratkaisumyynnissä. Myyjästä, joka yrittää etenkin vaativissa projektimyyntihankkeissa tehdä kaiken itse, tulee helposti organisaation pullonkaula. Mutta kun myyntitiimiä laajennetaan organisaatiossa, muuttuu myyjänkin rooli. Projektin onnistumisen taustalla on laajempi joukko ihmisiä, mikä asettaa vaatimuksia johtamiselle ja käytännön työlle.

Myyjä johtaa myyntiprojektia

Myyjän rooli onkin kaksijakoinen. Myyjän pitää paitsi vastata asiakkaalle kaikesta mitä tapahtuu, myös sitouttaa ja myydä omat ajatuksensa kollegoille. Hyvät myyjät osaavat lisäksi delegoida tehtäviä siirtämättä kuitenkaan vastuuta muille. Myyjän onkin pelkän asiakastyön ohella huomioitava aivan yhtä tärkeä muun myyntitiimin motivointi niin, että jokainen tiimin jäsen tekee kaikkensa yhteisen tavoitteen eteen.

Jotta myyntiprojekti onnistuu, vaaditaan myyjältä taitoa johtaa tarvittaessa myös omia johtajiaan, kuten esimerkiksi asiantuntijoita, tuotantoa, lakiosastoa ja markkinointia. Koska vastuu myyntiprojektin johtamisesta on myyjällä, on hänelle annettava myös valtaa. Myynnin johdon ja koko organisaation on ymmärrettävä, että tulosvastuu myyntiprojektista on nimenomaan myyjällä. Myös esimiesten on näin kyettävä olemaan hyviä johdettavia.

Ratkaisumyynti vaatii siis uutta osaamista sekä myyjiltä että koko organisaatiolta. Myyntityö ja myyntiosaamisen tarve kulkee koko organisaation läpi. Myyntiprojektia johtaessaan myyjä on usein organisaation eri osista kootun myyntitiimin vetäjä, mikä vaatii myyjältä myynti- ja asiakastaitojen lisäksi johtamisosaamista. Kuinka hyvin sinun yrityksessäsi on nämä asiat otettu huomioon?

Mihin olet menossa, markkinointi?

(Tähän kirjoitukseen sain inspiraation Jani Hovilan PowerBlogin artikkelista.)

Markkinoinnin kentässä on ilmassa selviä muutoksia, jotka johtuvat mm. sekä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksista, sosiaalisen median noususta että verkon tarjoamista uusista mahdollisuuksista markkinointiin. Internetin uudet mahdollisuudet taas nopeuttavat asiakkaiden käyttäytymisen muutosta, joten jatkuva nopea muutoksen kehä on valmis. Voidaan varmasti sanoa, ettei markkinoinnissa ole tapahtunut yhtä suuria muutoksia sitten 1950-luvun kuin mitä nyt on tapahtumassa.

Eräs seikka, joka selvästi tuottaa monelle markkinoijalle vaikeuksia, on markkinoinnin sisällön muuttuminen. Aiemmin markkinoinnissa on keskitytty tiukasti oman yrityksen tuotteisiin, palveluihin ja muihin näitä tukeviin asioihin. Nykyään taas markkinoijilta vaaditaan lisääntyvässä määrin kykyä tuottaa paljon laajemmin asiakkaita kiinnostavaa ja hyödyttävää sisältöä.

Käytännössä tähän törmätään vaikkapa silloin, kun yritys harkitsee aloittavansa blogin pitämisen. Monien yritysten markkinoijat tuntuvatkin ihmettelevän, voiko yrityksen blogiin kirjoittaa asioita, jotka eivät suoraan liity yrityksen tarjoamiin tuotteisiin. Vastaus siihen on luonnollisesti, että juuri niin pitää tehdä.

Esimerkkinä maailmalta tästä laajemmasta näkökulmasta olkoon vaikkapa Best Western -hotelliketjun blogi You Must Be Trippin', joka ei suinkaan käsittele hotelleja tai Best Westernin erinomaisuutta, vaan yleisesti matkailuun liittyviä asioita, kuten pilkkimistä(!), miten saada liput valtakunnallisen TV-show:n yleisöön tai Harley Davidsonin iPhone-karttasovellusta. Tavoitteena blogissa ei ole ensi sijassa saada asiakkaita varaamaan huoneita Best Western-hotellista, vaan hakea kontaktia matkailusta kiinnostuneisiin ja siten potentiaalisiin asiakkaisiin.

Markkinoijan täytyy siis ottaa silmälaput pois ja katsella asioita laajemmin asiakkaiden näkövinkkelistä. Mikä on asiakkaille tärkeää ja missä tilanteessa asiakas tarvitsee yrityksesi tuotteita tai palveluita? Voitko osoittaa ymmärtäväsi asiakkaan haasteita tai tarjota hänelle hyödyllisiä neuvoja? Pystytkö luomaan asiantuntijan mainetta tai luottamuksellista suhdetta potentiaaliseen asiakkaaseen?

Oppia voit vain paremmiltasi

Urheilussa on selvää, että lahjakas nuori urheilija kehittyy parhaiten harjoittelemalla itseään parempien konkarien kanssa. Parempien kavereiden kanssa oppii treenaamaan kovempaa ja osaaminen kehittyy nopeammin.

Sama pätee myös joukkuelajeihin. Parempien joukkueiden peliä analysoidaan monin tavoin. Urheilussa tämä onkin usein helppoa, sillä kilpailevien joukkueiden suorituksista suhteessa omiin on saatavissa paljon tietoa ja materiaalia esim. tilastoina tai videoina. Hävitty ottelu on helppo analysoida vaikka saman tien videolta ja selvittää virheet ja heikkoudet.

Urheilujoukkueen on siis kohtuullisen helppo saada selville, mitä alueita omissa suorituksissa ja osaamisessa pitää kehittää, jotta saavutetaan tasossa paremmat joukkueet. Myynnissä taas joukkueen – myyntiorganisaation – on yleensä paljon vaikeampi selvittää, minkä takia kauppoja oikein hävitään. Hävittyjen kauppojen analysointi on osallisille epämiellyttävää ja vaikeaa, eikä asiakkaaltakaan usein saa riittävää tietoa häviön syistä.

Miten sitten myyntiorganisaatiossa voidaan selvittää, mitä asioita kannattaisi kehittää ja millä prioriteetilla, jotta kilpailussa pärjättäisiin paremmin? Onko kilpailevista myyntiorganisaatioista saatavissa tietoa, jonka perusteella voidaan arvioida, miksi jotkut organisaatiot toimivat tehokkaammin ja ovat voittoisampia? Nyt tällainen mahdollisuus saada vertailukelpoista tietoa ja oppia muilta myyntiorganisaatioilta on tarjolla.

Vaikka Suomen Paras Myyntiorganisaatio on kilpailu, jossa voittanut joukkue palkitaan, on se mitä suurimmassa määrin tarkoitettu nimenomaan menetelmäksi ja välineeksi yrityksen koko organisaation myyntiosaamisen ja –käytäntöjen kehittämiseen. Muiden suomalaisten kilpailuun osallistuvien myyntiorganisaatioiden antamien tietojen lisäksi käytettävissä on myös amerikkalaisen Sales Benchmark Indexin (SBI) tekemä tutkimus kansainvälisistä huippuluokan myyntiorganisaatioista ja tekijöistä, jotka merkittävin seurauksin erottavat ne keskinkertaisista kilpailijoistaan.

Stalinilainen historiankirjoitus ja epärealistiset tavoitteet

Joitakin päiviä sitten erään pienehkön, mutta omalla kapealla alallaan arvostetun IT-yrityksen toimitusjohtaja “vapautettiin tehtävistään” vähän yli puolen vuoden pestin jälkeen. Tässähän ei ole sinänsä mitään yllättävää.

Tämä samainen toimitusjohtaja palkattiin viime kesänä näyttävän rekrytointikampanjan tuloksena. Uuden toimitusjohtajan tavoitteeksi asetettiin yrityksen liikevaihdon kasvattaminen kannattavasti yli kuusinkertaiseksi seuraavassa neljässä vuodessa.

Mutta mitä tarkoitan tuolla stalinilaisella historiankirjoituksella? Kyseisen yrityksen uutissivulle ilmestyi alkuviikosta uutinen jälleen uuden toimitusjohtajan palkkaamisesta talon sisältä. Hyvä niin, että korvaaja löytyi näin nopeasti. Hupaisaa sen sijaan on, että samalta uutissivulta katosivat kaikki maininnat viime kesäisestä toimitusjohtajan rekrytoinnista.

Ulkopuolelta katsottuna vaikuttaa siltä, että nyt entisellä toimitusjohtajalla on mennyt sukset todella pahasti ristiin yrityksen omistajien kanssa. Tuollainen tiedotustoiminta on sanalla sanoen varsin lapsellista. Kyllähän IT-alan miehet hyvin tietävät, että totuus on jo pysyvästi tallentunut internetin syövereihin.

Mitä yrityksen tässä tilanteessa sitten pitäisi tehdä, kun maito on jo maassa? Vahingon rajoittamiseksi yrityksen omistajien tulisi mielestäni selvittää asia yrityksen blogissa ja kertoa avoimesti, mitä tuli tehtyä. Mitä kauemmin asian päällä nimittäin istutaan, sitä' vaikeampi virhettä on myöntää.

Tällainen varsin erikoinen menettely ei varmastikaan herätä yrityksen asiakkaissa luottamusta. Miksei voida rehellisesti myöntää, ettei homma nyt onnistunutkaan odotetulla tavalla? Tahra maineelle on näin menetellen taatusti suurempi kuin jos oltaisiin avoimia. Toivoa vain sopii, etteivät yrityksen myyjät eivät saa kärsiä turhaan johdon töppäilyistä. Noihin myyntitavoittesiin pääsemisessä nimittäin ei varmasti kaivata kapuloita rattaissa!

Verkkoliiketoiminta.fi: yritys hyvä kymmenen...

Noin 2 viikkoa sitten avattiin lupaava sivusto nimeltä Verkkoliiketoiminta.fi. Sivuston tarkoitusperiä luonnehditaan etusivulla seuraavastl:

Avalon, Netbooster, Snoobi ja ZEF Solutions lyöttäytyivät yhteen tarjotakseen osaamisensa digitaalisen markkinoinnin palveluissa. Sivuston tarkoituksena on tuottaa tietoa internetmarkkinoinnin eri osa-alueista sekä niiden suunnittelusta ja toteutuksesta.

Ajatus on hyvä: koota yhteen paikkaan potentiaalisia asiakkaita kiinnostavaa tietoa digitaalisesta markkinoinnista. joka on monelle “maallikolle” vaikea aihe. En kuitenkaan voi väittää olevani innostunut näiden “Digitaalisen markkinoinnin asiantuntijoiden” (kuten he itseänsä etusivulla isosti nimittävät) tuottaman sivuston sisällöstä.

Mikä siis tuossa sivustossa oikein on vikana? Sehän on oikein veikeän näköinen humoristisine Pacman-hahmoineen ja tietoakin sivustolla on yllin kyllin! No, tässä oma arvioni siitä, mikä meni pieleen:

1. Etusivulla puhutaan kyllä sivuston tuottaneista yrityksistä ja heidän osaamisestaan ja saavutuksistaan, muttei sanaakaan asiakkaan asioista tai haasteista.
2. Sivustolla ei pukahdetakaan siitä, miksi digitaalinen markkinointi voisi olla asiakkaalle hyödyllistä. Sen sijaan kyseessä on tekijöidensä kollektiivinen tuoteoksennus.
3. Sivuston sisältö on jäsentelemätön kooste tekijöidensä yhteisestä palvelutarjonnasta.
4. Sivustolla olevassa blogissa on kokonaista 3 kirjoitusta, joista viimeisin ilmestyi yli viikko sitten. Yksikään kirjoituksista ei liity mitenkään sivuston käyttäjiin eli potentiaalisiin asiakkaisiin, vaan pelkästään sivustoon itseensä. Ja huomatkaa, että blogi on noiden 4 yrityksen yhteinen, mutta enempää tarinaa ne eivät ole saaneet aikaan yli 2 viikossa. EI kovin vakuuttavaa toimintaa.
5. Sivuston tarkoitus on luonnollisesti kerätä liidejä ylläpitäjilleen, mikä on tietenkin OK. Mutta tapa jolla sitä yritetään, on melko alkeellinen. Jokaisen informatiivisen artikkelin perässä on vähemmän kutsuvan näköinen linkki, joka kehottaa esim. “Jätä yhteydenottopyyntö Avalonille sähköpostimarkkinoinnin ratkaisuista!”. Oletus on siis, että sivustolle saapunut tiedonjanoinen potentiaalinen asiakas on heti hienon artikkelin luettuaan valmis myyjän yhteydenottoon. Enpä usko, että noita yhteydenottopyyntöjä mitenkään satelee.
6. Hubspotin Website Grader antaa sivustolle arvosanan 61/100, mikä ei ole kovin vakuuttava. Sivuston hakukoneoptimoinnin tasosta taas kertoo jotakin se, että kaikkien sivujen meta description näyttää olevan prikulleen sama teksti: “Verkkoliiketoiminta.fi -sivuston tarkoituksena on tuottaa tietoa internetmarkkinoinnin eri osa-alueista sekä niiden suunnittelusta ja toteutuksesta." Ei vaikuta minusta asiantuntijan työltä. 

Kaiken kaikkiaan siis hyvä ajatus on kompastunut (alalla niin tavalliseen) visuaalisuuden korostamiseen sisällön huoilellisen suunnittelun sijasta, vasemmalla kädellä tehtyyn toteutukseen, alalla kuin alalla tyypilliseen asiakasnäkökulman ja -ymmärryksen puuttumiseen sekä sivuston unohtumiseen pystytyksen jälkeen niille sijoilleen - blogeineen päivineen. Mielestäni tämä viimeinen seikka kuvastaa perinteistä kampanjavetoista markkinointiajattelua, josta puuttuu uudenlaisen sisältömarkkinoinnin vaatima jatkuvuus. Asiantuntijoilta odottaisin parempaa suoritusta.

Videohaastattelu Suomen Paras Myyntiorganisaatio -kilpailusta

Tällä videolla kilpailun isäntä Petteri Laine kertoo mm.

• mistä kilpailussa on kysymys,
• miksi se järjestetään ja
• miksi kilpailuun kannattaa osallistua.

Myynti 2.0 suosittelee: Epistola / Myynti on tuotantoprosessi

Systemaattisesta myynnin ohjauksesta kiinnostuneiden kannattaa tutustua Myynti on tuotantoprosessi -artikkelisarjaan eCraftin blogissa. Tässä vähän esimakua:

Uuden näkökulman ongelman ratkaisemiseen tarjoaa lean manufacturing. Lean -näkökulmasta myyntiprosessin voi nähdä tuotantoprosessina, joka valmistaa Deal -nimisiä tuotteita.

Sarjassa tähän mennessä ilmestynyt:

• Myynti on tuotantoprosessi: Lyhyt alustus aiheeseen 
• Myynti on tuotantoprosessi: Ongelma ja ratkaisuehdotus 
• Myynti on tuotantoprosessi: Kuinka motivoit myyjät? 

Suosittelen lämpimästi. Samasta aiheesta kannattaa lukea myös suosikkeihini kuuluva kirja Sales and Marketing the Six Sigma Way.

Aikainen lintu nappaa madon - useimmiten

Kirjoittaja: Petteri Laine, CustomerCentric Sellling Finland

Myyntiprosessi on vaiheittainen tapahtumaketju asiakkaan ja myyjän välillä. Kun prosessi etenee oikein, asiakas haluaa itse ostaa. Myyjän ei siten tarvitse käyttää korkeapainetekniikkaa, vaan hän  on asiakkaan opas liiketoiminnan kehittämiseen ja ratkaisuihin. Myyjä antaa asiakkaan ostaa, eikä tyrkytä mitään.

Ratkaisumyyntiprosessin tulee alkaa jo paljon ennen kuin asiakas on ylipäänsä päättänyt ostaa jotain. Asiakas on altis kuuntelemaan asioista, joista hän ei vielä tiedä ja ensimmäinen myyjä pääsee parhaiten vaikuttamaan tulevan ostajan mielipiteisiin, näkemyksiin ja tavoitteisiin. Ensimmäisellä on mahdollisuus rakentaa asiakkaan kanssa odotus siitä, mitä asiakas tarvitsee. Iso ja selkeä kuva paremmasta tulevaisuudesta jää lähtemättömästi asiakkaan mieleen. Sitä on muiden vaikea muuttaa.

Siksi myyntiprosessin kuvaaminen - erityisesti vaiheiden arviointi paljon ennen tarjouskilpailua on äärimmäisen tärkeää. Huomaa, että myyntiprosessilla ja tarjouksentekoprosessilla selkeä ero!

Vaikka ensimmäinen myyjä pääsee vaikuttamaan asiakkaan maailmaan ja mielipiteisiin, se ei takaa hänelle tilausta. Asiakas kysyy takuulla muidenkin mielipidettä. Onkin yleinen harhaluulo, että se, joka on päässyt määrittelemään tarjouspyynnön, saisi automaattisesti myös tilauksen. Mutta siinä positiossa olet kuitenkin myyjänä selvässä etulyöntiasemassa ja siihen kannattaa pyrkiä aina, kun se vain on mahdollista.

Yrityksen imagon vahvistaminen myyntiä tärkeämpää?

Soprano on tehnyt verkkosivustojen tilaa käsittelevän kyselytutkimuksen. Kauppalehti uutisoi siitä otsikolla Tutkimus paljastaa: Yrityksillä kivikautiset verkkosivut. Kivikaudelta peräisin olevista sivuista en ole kovin huolestunut (lienevät lujaa tekoa), mutta seuraava tutkimustulos nosti kulmakarvaa:

Verkkosivustojen tärkeimmäksi tehtäväksi vastaajat määrittelivät yrityksen imagon vahvistamisen. Toiseksi tärkeimmäksi tehtäväksi ilmoitettiin uusasiakashankinta ja kolmanneksi myynnin tukeminen.

“Yrityksen imagon vahvistaminen” on siis vastanneiden yritysten mielestä tärkein verkkosivuston tehtävä? Tärkeämpi kuin uusasiakashankinta ja myynti? Kuinkahan paljon vahvempi yritysimago tuo yritykselle lisää rahaa viivan alle?

Miksi blogi on välttämättömyys monimutkaisten tuotteiden ja palveluiden myyjälle

Asiakkaat osaavat hankkia tietoa. Internet on pullollaan tietoa tuotteista, palveluista ja eri ratkaisuvaihtoehdoista.  Ostajat osaavat vertailla kilpailijoiden tuotteita ilman myyjiäkin. Kun on kyse monimutkaisista tuotteista tai palveluista, viettää asiakas luultavimmin runsaasti aikaa internetissä tekemässä tätä taustatutkimusta.

Eikö olisi siis järkevää varmistaa, että potentiaalinen asiakas viettää leijonanosan ajasta juuri sinun yrityksesi sivuilla? Tähän päämäärään paras väline on runsaasti asiantuntevaa sisältöä tarjoava blogi.

Tiheään tahtiin päivittyvä asiantuntijablogi nousee korkealle Googlen hakutuloksissa, joten potentiaalinen asiakas löytää sen helposti. Kun vielä käytät blogin mahdollisuudet liidien generointiin ja dialogin käymiseen potentiaalisten asiakkaiden kanssa täysimääräisesti hyväksi, olet hyvissä asemissa, kun asiakas alkaa edetä hankintaprosessissaan.

Prosessit, mittaaminen ja toistettavat suoritukset

Miksi myynti on alue, jonne prosessiajattelu, toiminnan mittaaminen ja toistettavat toimintamallit saadaan viimeisenä kaikista organisaation osista? Käytännössähän kaikki muut yritysten osastot noudattavat jotakin yleisesti hyväksyttyä standarditoimintamallia. Niillä on Leania, Six Sigmaa ja ISO 9000:aa. Miksi siis myyntiä ei johdeta samoin?

Puuttuuko jotain?

On helppo tunnistaa myyntiprosessin puutosoireet yrityksissä. Esimerkkinä olkoon vaikkapa tyypillinen vaikeus ennustaa, milloin myyntisuppilossa olevat myyntiprojektit saadaan päätökseen. Huono tai olematon prospektien hyväksyntäprosessi johtaa tyypillisesti siihen, etteivät myyjät selvitä esim. asiakkaan ostoikkunan ajoitusta tai hankinnan kiireellisyyttä. Tästä taas seuraa myyntisuppiloa tukkivia ikuisuusprojekteja tai vähin äänin suppilosta hiipuvia haaveunia.

Kilpailukykyisen myyntiorganisaation johto ei voi vain seurata sivusta, miten heidän porukkansa pärjää. Hedän on johdettava myyntiä, mutta johtaa voi vain sitä, mitä pystyy mittaamaan – ja mittaaminen taas ei onnistu ilman prosessia.


Tässä kohtaa pitää sitten vielä muistuttaa, että vaikka yrityksessäsi käytetäänkin CRM-järjestelmää, se ei välttämättä tarkoita, teillä olisi asianmukainen myyntiprosessi käytössä

Mitä tehdä asialle?

Tässä joitakin ohjeita, millä pääset myynnin prosessijohtamisessa vauhtiin.

Selvitä, miten asiakkaasi haluavat ostaa. Asiakkaiden pitää antaa ostaa haluamallaan tavalla.

Selvitä nykyinen myyntiosaamisen ja välineiden taso. Onko yritykselläsi oikeat välineet tarjota arvoa asiakkaalle koko myyntiprosessin läpi? Onko myyjiesi osaaminen  ajan tasalla?

Vertaile nykyistä toiminnan tasoa sekä yrityksen sisällä että muihin yrityksiin. Harkitse pelkän myyntitavoitteen saavuttamisen sijaan muita mittareita, kuten ennustetarkkuus tai myyntisyklin pituus.

Ota käyttöön myyntimetodiikka, joka määrittelee toistettavan standarditoimintamallin myynnille.

Uudelle toimintamallille tarvitaan johdon täysi tuki. Jos johto ei ymmärrä eikä tue myynnin uutta toimintatapaa, on työ turhaa.

Valmenna myynnin johto ja myyjäsi uuteen toimintamalliin ja välineisiin.

Valikoi perusmittarit, joiden avulla valvot myynnin suoritusten kehittymistä. Vertaa nykytilannetta alkutilanteeseen. Onko kehitystä tapahtunut riittävästi? Millä alueella tarvitaan säätöä?

Muista vielä, että mikään prosessi ei ole koskaan täysin valmis, vaan aina tarvitaan huomista. Siksi kannattaa tarkistaa vaikkapa vuoden välein, että ovatko esimerkiksi asiakkaiden ostotottumukset muuttuneet, mutta prosessi laahaakin perässä.

Mitä tekemistä sosiaalisella medialla ja myynnillä on toistensa kanssa?

CustomerCentric Selling on tuottanut tämän lyhyen mainosviedon uuden kirjansa "Rethinking the Sales Cycle" mainostamiseksi. Vanhan koulun myyntimiehet törmäävät tässä The Office -sarjan tyylin tehdyssä parodiassa valistuneeseen ostajaan ja mm. sosiaalisen median voimaan.