Directa on sähköisiä hakemistopalveluita tarjoava yritys, jonka toiminnasta – lähinnä markkinoinista sopimuskäytännöistä ja laskutusperusteista – ovat yrityksen asiakkaat tehneet yhteensä 1403 tutkintapyyntöä poliisille. Näihin tutkintapyyntöihin on Directa jättänyt 50 000 sivun vastineen sekä kantelun poliisihallitukselle sekä esitutkintapyynnön keskusrikospoliisille koskien poliisin toimintaa esitutkinnassa. Ottamatta kantaa Directan toiminnan laillisuuteen tai tapaan markkinoida, herättää tämä kohu paljon ajatuksia.
Jos asiaa katsotaan asiakkaiden näkökulmasta, haluan esittää seuraavan kysymyksen:
Jos Directan kaltainen toimija tuottaisi palvelullaan sinun yrityksellesi selkeää liiketoimintahyötyä – olkoonkin, että et olisi täysin ymmärtänyt heidän laskutusperusteitaan – tekisitkö sinä palvelun tiimoilta tutkimuspyynnön poliisille?
Ei vaikuta todennäköiseltä. Vaikuttaa pikemminkin siltä, että Directan palvelusta ei ole ollut kustannuksia vastaavaa hyötyä näille 1403 asiakkaalle. Siitä huolimatta he eivät ole halutessaan pystyneet irtautumaan palvelusta ja ovat siksi katsoneet tutkintapyynnön ainoaksi ratkaisuksi.
Jos taas asiaa katsotaan palveluntarjoajan eli Directan näkökulmasta, haluan esittää seuraavat kysymykset:
Minkä ongelman Directa asiakkailleen haluaa ratkaista? Onnistuuko Directa tässä?
Oman yritykseni palvelusopimuksissa on kohta jonka sisältö on suurin piirtein:
Jos asiakkaan mielestä tuottamassamme palvelussa on mikä tahansa virhe, sopimuksen voi irtisanoa saman tien ilman irtisanomisaikaa.
Virhe voi olla esimerkiksi, ettei palvelu tuota sovittua hyötyä asiakkaalle. Jos yritykseni tuottama palvelu ei hyödytä asiakastani hänen mielestään riittävästi, en minäkään halua hänelle sellaista palvelua väkisin tuottaa ja siitä väkisin veloittaa. Jos tunnen, etteivät asiakkaat ole yritykseni palveluihin tyytyväisiä, nukun nimittäin itse yöni huonosti.
Emoyhtiö Da onlinen uusi viestintäjohtaja Jussi Lähde on myös kertonut Uudelle Suomelle eilen 31.3.2010, että Directan uusi toukokuussa käyttöön otettava sopimusvaihtoehto “pyrkii lähemmäs Googlen luomaa hinnoittelumallia”.
Viestintäjohtaja Jussi Lähde luonnehtii uutta mallia asiakaslähtöiseksi, ja se sallii asiakkaan itse vaikuttaa enemmän siihen, kuinka suuri lasku postiluukusta tipahtaa.
Tähän mennessa Directan asiakkailla ei ilmeisestikään ole olllut mitään tapaa vaikuttaa laskujen suuruuteen, joten parannus on varmasti aiheellinen.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Ehdottoman hyvin sanottu ja olen täysin samaa mieltä.50000 sivun ja tuhansien videoiden sisältämän aineiston lähettäminen poliisille kuulostaa epätoivoiselta, tai kylmän laskelmoidulta, toimenpiteeltä, jolla Directa viivyttää poliisitutkintaa.
Hyvin sanottu. Peter Drucker taisi aikoinaan sanoa, että "liiketoiminnan tarkoitus ei ole ansaita rahaa, vaan hankkia asiakkaita ja säilyttää asiakassuhteet heidän kanssaan".
Järkevää tekstiä normaalin vastuuntuntoisen yrittäjän toimintatavasta.Mutta mutta.. esim juuri directa perustaa toimintansa ihan eri lähtökohdille. Rahaa saa muillakin konsteilla kuin olemalla asiakkaan näkökulmasta oikeudenmukainen ja palveleva.
Niin, kaikki yrittäjät sijoittavat itsensä jollekin kohtaa akselille:vastuullinen – vastuuton – rikollinenTuolla akselilla voi yrittäjä (valitettavasti) mennä hyvin pitkälle vastuuttoman ja rikollisen välimaastoon, ennen kuin joutuu lailliseen edesvastuuseen tekemisistään. Nimenomaan pienet yritykset ovatkin varsin helppoja kohteita "moraalittomalle" yrittystoiminnalle, koska niiltä puuttuu resurssit taistella omien oikeuksiensa puolesta ja samalla ne ovat lähes yhtä haavoittuvia kuin kuluttajatkin.Itselleni tuo vastuuntuntoinen yrittäminen ja sen aikaansaamat positiiviset tunteet itselläni ja asiakkaillani ovat hirveän paljon tärkeämpiä kuin pelkkä keinoja kaihtamatta hankittu raha.
Rehellisen ja oikeudenmukaisen mielen omaavat ihmiset/yrittäjät eivät voi helpostikaan muistaa ja ymmärtää sitä, että keskuudessamme toimii myös luonnehäiriöisiä ihmisiä, jotka päällisin puolin tuntuvat ihan normaaleilta ja jopa luotettavilta. Ja juuri tämmöisen "vahvan" luonteen omaavat henkilöt kun osallistuvat yritystoiminnan niin lopputulos on.. Näille ihmisille ei järkipuhe auta he kun eivät näe koskaan omassa toiminnassaan mitään ongelmaa saatika vikaa.