Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta!

Social sharing

Profits Down The TubesUsein sanotaan, että asiakas on viime kädessä se, joka maksaa yrityksen kaikkien työntekijöiden palkat. Ja siksi asiakas pitäisi ottaa huomioon kaikessa yrityksen toiminnassa.

Vaan kuinka usein se toteutuu todellisuudessa? Eikö ole liiankin tavallista, että yritykset käpertyvät itseensä ja “unohtavat” asiakkaansa?

Voiko kehittyneempi asiakkuudenhallinta auttaa yrityksiä asiakaskeskeisempään toimintaan? Onko tästä todellista hyötyä yritykselle? Mielestäni vastaus on “ehdottomasti kyllä”.

Itsekeskeisen yrityksen tunnusmerkit

Mitä asiakas yrityksellesi todellisuudessa merkitsee? Onko asiakas vain jokin yrityksesi ulkopuolinen taho, joka ostaa tuotteitanne ja palveluitanne? Onko asiakas yrityksellesi laskutusosoite ja yritys tai henkilö, joka toivon mukaan maksaa lähettämänne laskut ajoissa? Onko asiakas hankala, aikaavievä ja vaativa kiusankappale, jota vain on pakko sietää?

Valitettavan usein joutuu toteamaan, että yritykset eivät  tunne asiakkaitaan – eivätkä ne oikeastaan todella edes välitä heistä. Niiltä puuttuu sanalla sanoen tyystin asiakaskeskeinen ajattelu. Asiakaskeskeisyyden sijaan tällaiset yritykset ovat lähinnä itsekeskeisiä.

Kuinka asiakaskeskeinen sinun yrityksesi on?

Monet yritykset tuottavat toki säännöllisesti raportointia asiakaslaskutuksesta ja tarkkailevat tärkeimpien asiakkaiden laskutuksen kehittymistä kuukaudesta toiseen. Tästä huolimatta ne eivät välttämättä tiedä, mikä kunkin asiakkaan arvo yritykselle todellisuudessa on. Ne eivät seuraa asiakaskannattavuutta tai analysoi asiakkuuden elinkaaren kokonaisarvoa. Yritys ei myöskään oikeastaan tiedä, miksi asiakas ostaa siltä.

Tärkeimpien asiakkaiden kanssa tehtävän yhteistyön kehittämistä ei yrityksessä välttämättä ole vastuutettu kenellekään. Asiakassuhteen kehittämiseen ei ole suunnitelmaa eikä asetettuja tavoitteita.

Koska asiakkaista ei ole tietoa eikä ymmärrystä, ei niitä useinkaan ole luokiteltu oikein – tai ainakaan tuolla luokittelulla ei ole käytännön vaikutusta siihen, kuinka asiakkaita yrityksessä käsitellään ja palvellaan.

AsiakasluokitteluOn toki myös runsaasti yrityksiä, joissa tämä asia on tiedostettu, ja asiakkaat on luokiteltu yrityksen näkökulmasta tärkeillä kriteereillä. Tärkeimmille asiakkaille on tällaisissa yrityksessä mm. kannattavuuteen ja potentiaaliin perustuvat hoitomallit, joita myös noudatetaan. Tällöin puhutaankin usein ns. avainasiakasmallista (key account model). Yrityksissä, joissa suuri osa liiketoiminnasta keskittyy pienelle osalle asiakaskunnasta, on tällainen malli sinänsä erinomainen.

Mutta usein tästäkin mallista puuttuu todellinen asiakasnäkökulma.

Mitä tarkoittaa todellinen asiakaskeskeisyys?

Lisa Earle McLeod kirjoittaa Forbes-kolumnissaan Is Your Sales Force Being Sabotaged By Your CRM?, miten itsekeskeisen ja asiakaskeskeisen yrityksen ajattelu ja toiminta eroavat toisistaan ja miten tämä heijastuu myös CRM-järjestelmään.

Kun perinteisesti johdetun itsekeskeisen yrityksen myyntihenkilö A valmistautuu myyntikäynnille katsomalla asiakastietoja CRM-järjestelmästä, näkee hän sieltä parhaassa tapauksessa ko. asiakkaan liikevaihtotavoitteen kyseiselle myyntihankkeelle ja/tai ajanjaksolle sekä arvioidun kaupan klousauspäivän, jonka hän on esimiehelleen luvannut.

Asiakaskeskeisen yrityksen myyjä B sen sijaan näkee asiakaskäynnin tueksi muutakin – nimittäin tietoa mm. asiakkaan nykytilasta, ostohistoriasta, tavoitteista ja liiketoimintahaasteista. Siis sellaista tietoa, joka auttaa häntä onnistumaan asiakastapaamisessa paremmin.

Mitä hyötyä asiakaskeskeisyydestä sitten on?

Lisa kysyykin artikkelissaan osuvasti, kumman yrityksen myyjällä on edessään miellyttävämpi ja tuottavampi asiakaskäynti? Entä kumman myyjän asiakas mieluummin tapaa? Lisan mukaan asiakas on jopa valmis maksamaan samasta tuotteesta tai palvelusta enemmän myyjän B edustamalle yritykselle, koska hän näyttää, että välittää asiakkaastaan!

Asiakaskeskeisesti ajatteleva yritys siis pystyy todennäköisesti voittamaan enemmän kauppoja parempaan hintaan kuin perinteinen itsekeskeinen yritys.

Ja kun yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmä saadaan heijastamaan tätä asiakaan huomioonottavaa ajattelua, saavat myyjätkin todellista hyötyä CRM-järjestelmästä.

Miten CRM-järjestelmä saadaan tukemaan asiakaskeskeisyyttä?

CRM-järjestelmien suurimpia ongelmia ovat alhainen käyttöaste sekä tiedon heikko laatu järjestelmässä. Miten siis kiireiset myyjät saadaan täyttämään näitä asiakkaan näkökulmaa valaisevia tietoja asiakkuudenhallintajärjestelmään? Vaikka näistä tiedoista oliskin hyötyä myyjille  esim. 2-3 kk päästä, koetaan tiedon syöttäminen todennäköisesti ylimääräiseksi työksi.

Tästä huolimatta myyjät joutuvat tekemään muistiinpanoja asiakaskäynneistä. Voisiko myyjällä siis olla mukanaan vaikkapa tabletti, johon hän myyntikäynnin aikana kirjoittaisi lyhyet muistiinpanot mm. asiakkaan mykytilasta, tavoitteista ja haasteista? Ja samalla nämä muistiinpanot tallentuisivat automaattisesti asiakkuudenhallintajärjestelmään?

Microsoft Dynamics CRM 2013 tabletti

 Tottakai voisi – ja näin pitääkin olla vuonna 2013!

The following two tabs change content below.

Pekka Sahlsten

Pekka työskentelee konsulttina CRM-kehityshankkeiden parissa Crementum Oy:ssä.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Vastaa vielä tähän: