CRM-hankkeet ovat usein tuskaa erityisesti monissa keskisuurissa yrityksissä. Kokemukseni mukaan suurin syy tähän on, että asiakkuudenhallinnan kehityshankkeen ja CRM-järjestelmän käyttöönoton vaatimat perustekijät, kuten
- hankkeen johtaminen
- muutoshallinta
- johdon ja henkilöstön sitouttamis- ja perehdyttämistarve
aliarvioidaan pahasti.
Toki monet hankkeet on myös käynnistetty ilman selkeää näkemystä tavoitelluista liiketoimintahyödyistä, jolloin mitään hyötyjä on vaikea saada aikaankaan. Pahimmissa tapauksissa ei liiketoiminnan tai myynnin puolelta löydy kiinnostusta koko asiaan, ja CRM-järjestelmä pystytetään IT-osaston voimin pölyttymään (virtuaaliseen) nurkkaan.
Miten CRM-hanke tehdään oikein?
Suurissa yrityksissä on totuttu siihen, että kaikki muutokset toiminnassa vaativat suunnittelua, viestintää, sitouttamista, koulutusta sekä riittävästi aikaa, resursseja ja paneutumista. Näissä yrityksissä osataan yleensä ottaa CRM-hanke sillä vakavuudella, jonka se oikeasti vaatii.
Keskisuuret yritykset taas muistuttavat Suomessa valitettavan usein kokoluokastaan uloskasvaneita pienyrityksiä ilman systemaattisia toimintamalleja tämänkaltaisissa asioissa.
Harmillisen usein muiden töiden ohella hoidettavat CRM-hankkeet, joissa asiakkaan vastuulle jäävät toimenpiteet usein tuntuvat jäävän päivittäisen bisneksen alle, jäävät torsoiksi. Monissa keskisuuren kokoluokan yrityksissä ei yksinkertaisesti ole ennättänyt muodostua sellaista organisaatiokulttuuria, joka tällaisen vaativan hankkeen taustalle tarvittaisiin.
Hankala CRM-hanke?
Eivätkä hankaluuden erityisesti CRM-konsultin näkökulmasta lopu tähän.
Asiakas ei välttämättä hanketta aloitettaessa ymmärrä, että CRM-projektissa on kyseessä varsin vaativa muutosprosessi. Hänelle saattaa olla vaikea perustella esimerkiksi projektin vaatimia resursseja tai suunnittelu-, jalkauttamis- ja sitouttamistoimenpiteiden kustannuksia.
Vaan jos näitä asioita ei asiakasyrityksen johdolle saada CRM-projektin myynti- ja suunnitteluvaiheissa myytyä, on CRM-hankkeella suuri riski epäonnistua. Tällaisiin kesken jääneisiin CRM-hankkeisiin törmää kuitenkin tuon tuostakin.
Tässä kohtaa myös erityisesti CRM-konsultin ja CRM-toimittajan vastuunottokyky projektin onnistumisesta punnitaan.
Kaikessa tässä yrityksen johto on avainasemassa. CRM-hanke vaatii ensinnäkin onnistuakseen liiketoimintajohdosta sitoutuneen omistajan, jolla on lisäksi muun johdon täysi tuki. Muun henkilöstön sitouttaminen vaatii tehokasta ja jatkuvaan viestintää, johdon esimerkkiä, johtamista ja haluttujen käyttäytymismallien edellyttämistä kaikilta asianosaisilta – sekä näihin sidottua palkitsemismallia.
Ja ennen kaikkea se vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011