Arkirealismia asiakkuuksien hallinnassa

Social sharing

Annetaanpa mielikuvituksen hetken aikaa lentää – vai onko seuraavassa esittämäni sittenkään mielikuvituksen tuotetta?

Myyjän on tavattava neljä uutta asiakasta viikossa. Lisäksi on hankkiuduttava neljään päätöksentekotilaisuuteen ( niin, mikä on päätöksentekotilaisuus… ? ) viikossa, minkä seurauksena myyjä tuo 4 kauppaa kotiin joka viikko. Siis 16 kauppaa kuukaudessa. Sen vanhan säännön mukaanhan tämä edellyttää, että tarjouskanta on 160 kappaleen tienoilla joka kuukausi. Siis 1920 vuodessa…

Uskokaa tai älkää mutta äkkivilkaisulta tämä näyttää täysin mahdolliselta.

Tuote on loistava, markkina on selkeästi olemassa, lainsäädäntö vauhdittaa tuotteen go-to-market:ia eikä kilpailijoita ole. Myyntiorganisaatio on innostunut, tavoitteisiin sitoutunut ja nälkäinen. Palkkarakenne tukee myyjien halukkuutta hakea kauppaa. Erinomainen lähtökohta loistavalle menestystarinalle.

Mutta kun ei. Ei tule 16 kauppaa kuukaudessa. Joskus tulee 35, joskus ei yhtään.

Tässäkin tapauksessa pätee sama logiikka kuin missä tahansa B-to-B/C -kaupassa. Moni asia on kiinni sattumasta ja ajoituksesta. Asiakkaita on vaikea tavoittaa puhelimitse, sähköpostejaan ei kukaan edelleenkään lue, päätöksenteko saattaa syystä tai toisesta venyä ja innokkaassa myyntiorganisaatiossakin saattaa asioita pudota “lauteiden väliin “ kun myyntiä ohjataan vanhanaikaisilla menetelmillä. Prosessi on ehkä epäkypsä ja odotusten hallinta säröilee.

Peruuttamaton tosiasia lienee edelleen se, että asiakas tekee päätöksen ja ostaa kun on siihen valmis.

Väitän edelleen, että kirjoituksen alun skenaario on mahdollinen. Riski on kuitenkin siinä, että jotain jää tekemättä, jotain unohtuu, jokin myöhästyy tai jokin asia on epäselvästi esitetty. Tässä esimerkissä kauppojen syntyminen edellyttää suurta aktiivisuutta. Korkea aktiivisuustaso myyntiorganisaatiossa tarkoittaa poikkeuksetta sitä, että tapahtumia on paljon – tapaamisia, yhteydenottoja, tehtäviä ja niin edelleen – ja kaikki tapahtumat olisi syytä hoitaa ajallaan.

Olisi hyvä, että tietyt tapahtumat hoidettaisiin organisaatiossa samalla tavalla ja läpinäkyvästi, dokumentaatiota unohtamatta. Jotta ei tarvitse soitella poislähteneen työntekijän perään, ja kysellä mitä asiakkaan kanssa on sovittu…

Tarvitaan CRM-prosessi ja tarvitaan CRM-työkaluja. Tarvitaan CRM-ajattelua.  Sen lisäksi tarvitaan vielä hitunen realismia, kollektiivista ymmärrystä siitä, mikä on mahdollista, mikä on myyjän aikaansaannosta ja mikä puhdasta sattumaa. Ja ennen kaikkea olisi hyvä ymmärtää se, miten niitä sattumia kauhotaan enemmän omalle lautaselle.

Itse en enää usko siihen, että on mahdollista maanantai aamuna kokoontua myyntikokoukseen, nimetä tässä kokouksessa ne uudet asiakkaat – kylmät liidit siis – jotka myyjä aikoo alkaneen viikon aikana tavata. Tämä ei taida olla mahdollista edes olemassa olevien asiakkuuksien kohdalla. En usko siihenkään, että asiakastietoja tallennetaan taulukkomuodossa julkiseen verkkoon ja kuvitellaan, että se ohjaa myyjiemme tekemistä tai edes antaa kokonaiskuvaa siitä, mikä tilanne on tänään, huomenna ja ensi viikolla…

Nyt kyllä joku entinen alaiseni saa kahvin väärään kurkkuun mutta en enää usko siihenkään, että soitettujen puheluiden lukumäärää tai viikoittaisten asiakastapaamisten määrää kannattaa mitata.

Toimintaympäristö muuttuu ja meidän pitää uskaltaa muuttua sen mukana.

The following two tabs change content below.

Marko Merenheimo

Marko haluaa muistuttaa , että Veneziaakaan ei olisi olemassa ilman sitkeitä kauppamiehiä. Ajat ja välineet muuttuvat, mutta kaupankäynti on pysyvää, ja lopulta kaikki elämän ilmiöt liittyvät kaupankäyntiin. Markon tarkoitus on herättää keskustelua. Joskus vähän provosoidakin.

Latest posts by Marko Merenheimo (see all)

2 Comments

  1. Upeaa Marko! Tarkoitatko CRM-prosessilla ja noilla muilla jutuilla asiakkuuden hallintaan ja elinkaareen vai järjestelmään liittyviä juttuja?

    Mitä asioita sinun mielestäsi kannattaa mitata?

  2. Marko

    Kiitos,Pasi, kommenteistasi.
    Tarkoitan CRM-prosessilla ja CRM-ajattelulla kokonaisuutta, johon liittyy prosessi ( suspectista koko elinkaaren hallintaan ) ja järjestelmä(-iä) joka tukee prosessia. Väitän edelleen – vaikka tupakkiaskista ei saa enää puhua, ja itse en ole tupakoinut yli 10 vuoteen – että jos et voi tupakkiaskin kylkeen piirtää työnkulkujasi, on turha kuvitella, että jokin järjestelmä ratkaisisi asian.
    Mittaamisen suhteen haluaisin olla vähän radikaali. Mitäpä, jos mitattaisiin pelkästään katetta? Käyttökatetta?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Vastaa vielä tähän: