Asiakkuudenhallinta eli CRM – mistä oikein on kysymys?

Social sharing

Customer Service Think Tank hosted by DellAsiakkuudenhallinta eli CRM (Customer Relationship Management) on jo 1990-luvulla suosiota saavuttanut toimintamalli ja liiketoimintastrategia, joka vain vahvistaa asemiaan yritysten toiminnassa myös 2010-luvulla. Yksinkertaistettuna CRM tarkoittaa niitä strategioita ja järjestelmiä, joilla yritys pystyy rakentamaan paremmat suhteet asiakkaisiinsa.

CRM – väärin ymmärretty?

Hyvin usein CRM ymmärretään vain tietojärjestelmänä, mutta on tärkeä ymmärtää, että CRM on paljon enemmän kuin pelkkä teknologia. Sen takia käytänkin itse asiasta mielellään suomenkielistä nimitystä asiakkuudenhallinta (tai sen “modernimpaa” versiota asiakkuuksien johtaminen), koska se ei vie ajatuksia teknologiaan.

CRM suomeksi
Termille Customer Relationship Management on useita eri suomennoksia, kuten mm.:
asiakkuudenhallinta
asiakkuuksien hallinta
asiakkuuksien johtaminen

Jos siis CRM – tai asiakkuudenhallinta – ei ole pelkkä tietojärjestelmä eli CRM-järjestelmä, niin mitä se sitten on? Parhaimmillaan asiakkuuksien johtamisen perustana oleva asiakaskeskeinen ajattelutapa saadaan vietyä eli jalkautettua yrityksen koko organisaatioon.

Kyse on siis pohjimmiltaan varsin vaativasta yritystason kulttuurimuutoksesta.

Onnistuneen CRM-hankkeen resepti

Onnistuneessa asiakkuudenhallinnan hankkeessa onkin kolme keskenään yhtä tärkeää osatekijää: ihmiset, prosessit ja teknologia. Tämä tarkoittaa käytännössä, että

  • Yrityksen kaikkien asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien työntekijöiden tulee tukea CRM-hanketta – toimitusjohtajasta jokaiseen asiakasneuvojaan ja huoltohenkilöön.
  • Yrityksen liiketoimintaprosessit tulee käydä läpi ja tarvittaessa rakentaa vaikka alusta asti uudelleen sen pohjalta, miten kunkin prosessin tulisi hyödyttää yrityksen asiakkaita.
  • Yritys tarvitsee näihin liiketoimintaprosesseihin sopivan asiakkuudenhallintajärjestelmän.

Asiakkuuksien johtamisen osa-alueet

Käytännön CRM-hankkeissa tarkastellaan yleensä yrityksen liiketoimintaprosesseja kolmella osa-alueella: markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu. Kukin näistä osa-alueista vaatii hieman erilaista kokemusta ja osaamista, minkä takia niitä onkin järkevä tarkastella ja kehittää omina prosesseinaan.

Periaatteessa yritys voi aloittaa asiakkuudenhallinnan kehittämisen mistä tahansa näistä kolmesta alueesta riippuen esimerkiksi siitä, minkä osa-alueen kehittäminen tuottaa eniten hyötyä lyhyellä tähtäimellä. Useimmiten aloitetaan joko myynnistä tai asiakaspalvelusta, mutta mikään ei estä käynnistämästä asiakkuudenhallinnan kehityshanketta markkinointiprosesseista.

Asiakkuudenhallinnan hyödyt

Kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinta auttaa yrityksiä – ihmisten, prosessien ja tietojärjestelmien avulla – ymmärtämään ja mittaamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja arvoa yritykselle. Tämä ymmärrys puolestaan auttaa mm.

  • kohdentamaan markkinointia paremmin
  • tarkentamaan asiakkaiden profilointia ja segmentointia
  • löytämään lisämyyntimahdollisuuksia
  • nostamaan kauppojen syntymisen todennäköisyyttä
  • lisäämään osuutta asiakkaiden hankinnoista (share of wallet)
  • parantamaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä
  • kehittämään asiakaspalvelua
  • parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakaspoistumaa

Kuulosta hienolta, mutta…

Asiakkuudenhallinnan kehityshanke ei useinkaan ole helppo eikä lyhyt projekti. Jotta CRM-hankkeella saavutetaan tavoitellut hyödyt,  yrityksen on saatava niin johto kuin henkilöstö vakuuttuneeksi siitä, että muutos on hyväksi ja että CRM:stä on heille oikeasti hyötyä. Sitten sen tulee analysoida liiketoimintaprosessit ja päättää muutostarpeesta ja siitä, miten parhaiten edetä asiassa. Seuraavaksi on päätettävä, mitkä asiakastiedot ovat merkityksellisiä ja miten niitä käytetään. Lopuksi täytyy valita yritykselle sopiva CRM-järjestelmä automatisoimaan se, mitä kannattaa automatisoida.

Riippuen yrityksen koosta ja liiketoiminnan kompleksisuudesta tämä prosessi voi kestää muutamasta viikosta vuoteen tai kauemminkin. Monet yritykset käyttävät edelleen satoja tuhansia ellei miljoonia CRM-järjestelmän ohjelmistolisensseihin, asennukseen ja räätälöintiin. Usein koko CRM-hanketta voidaan helpottaa huomattavasti valitsemalla pilvipalveluna toimitettava CRM-järjestelmä varsinkin pienissä ja keskisuurissa yrityksissä.

Jos yrityksesi haluaisi saavuttaa edellä mainittuja hyötyjä, mutta ei oikein tiedä, miten edetä asiassa, ota yhteyttä ja keskustellaan asiasta lisää!

The following two tabs change content below.

3 Comments

  1. Jiikoo

    Mä olen aina ihmetellyt että miksei noissa CRM-syystemeissä ole laskutusohjelmaa samassa, vai onko niissä?

  2. Joissakin CRM-paketeissa on myös laskutusmoduuli, mutta silloin on kyseessä jo jonkinlainen pienemmän yrityksen “monitoimiohjelma”.

    Esim. Microsoft CRM:ssä on kyllä myös tietuetyyppi “lasku”, jolla voidaan tallentaa asiakkaalle lähtevät laskut. Itse laskujen lähetystä ja reskontraa jne. ei kuitenkaan kuulu standardipakettiin, vaan tieto laskusta toimitetaan yleensä edelleen johonkin erilliseen laskutusohjelmaan. Ko. järjestelmää kustomoimalla sekin ominaisuus on toki haluttaessa tehtävissä.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Vastaa vielä tähän: