Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole pelkkä asiakasrekisteri

Social sharing

Asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM-järjestelmän tärkein perusominaisuus on keskitetty asiakastietokanta eli asiakasrekisteri.  Liiketoiminnan luonteesta riippuen asiakastietokannan keskeisen sisällön muodostavat

  • B2B-liiketoiminnassa yritysten tai muiden vastaavien organisaatioiden yhteystiedot
  • B2C-liiketoiminnassa eli kuluttajaliiketoiminnassa yksittäisten henkilöiden yhteystiedot.

Jos yrityksen asiakkaat ovat organisaatioita, kuuluu niihin luonnollisesti myös yhteyshenkilöitä, jotka työskentelevät näissä asiakasorganisaatioissa.

Keskitetty asiakasrekisteri on edellytys sille, että yritys voi kutsua asiakastietojaan aidosti omaksi omaisuudekseen. Sillä niin kauan kuin asiakastiedot ovat hajallaan ympäri yritystä myyjien ja asiakaspalveluhenkilöstön muistikirjoissa, käyntikorttikansioissa, paperikalentereissa, puhelimissa ja Outlook-yhteystiedoissa, eivät ne tosiasiassa ole yrityksen hallinnassa.

Keskitetty asiakasrekisteri on siis erittäin tärkeä järjestelmällisen asiakkuudenhallinnan kivijalka, jota ilman ei oikeastaan asiakkuudenhallinnasta voi käytännössä edes puhua. Asiakkuudenhallinnan kehityshanke eli CRM-hanke onkin järkevintä aloittaa juuri yrityksen keskitetyn asiakastietokannan perustamisesta ja olemassa olevan asiakastiedon viemisestä sinne.

360 asteen näkyvyys asiakkuuteen

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on kuitenkin paljon enemmän kuin pelkkä asiakkaiden osoiterekisteri. Parhaimmillaan yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmä tarjoaa kaikille asiakasrajapinnassa työskenteleville 360 asteen näkyvyyden asiakkuuteen. Tällä tarkoitetaan, että yhteystietojen lisäksi yrityksen kustakin asiakkaasta löytyy CRM-tietokannasta tiedot mm.

  • sopimuksista
  • laskuista
  • tilauksista
  • tarjouksista
  • asiakkuuden hoitoon liittyvistä suunnitelmista
  • meneillään olevista myyntiprojekteista ja lisämyyntimahdollisuuksista
  • asiakkaaseen kohdistetuista markkinointitoimenpiteistä
  • asiakkaan ilmoittamista ongelmista sekä näiden ratkaisu edistymisestä
  • reklamaatioista
  • kaikesta asiakkuuteen liittyvästä dokumentaatiosta

Tämän lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmässä hallitaan yleensä myös potentiaalisten asiakkaiden muodostamaa liidikantaa ja ns. myyntisuppiloa sekä usein myös asiakaspalvelun resursseja ja aikatauluja. Prosessinäkökulmasta tarkastellen asiakkuudenhallintajärjestelmää tukee niin markkinointi-, myynti kuin asiakaspalveluprosesseja.

Kaikilla sama tieto asiakkaasta

Asiakkuudenhallintajärjestelmässä kaikilla asiakasrajapinnassa työskentelevillä on pääsy samaan yhtenäiseen ja keskitettyyn asiakastietoon, jolloin asiakkaalle esimerkiksi pystytään toimittamaan juuri sitä mitä hänelle on myytykin.

Markkinointi taas pystyy kohdentamaan viestinsä oikein ja näin auttamaan lisämyynnin aikaansaamisessa.

Toisaalta esimerkiksi asiakaspalvelussa pystytään laskuttamaan sellaisista asioista lisähintaa, jotka eivät sisälly hänen palvelusopimukseensa – joka luonnollisesti löytyy asiakkuudenhallintajärjestelmään talletettuna ja on yrityksen asiakaspalveluhenkilöstön käytettävissä asiakaspalvelutapahtuman aikana.

Mitä laajemmin asiakkuudenhallintajärjestelmä otetaan käyttöön yrityksen asiakasrajapinnoissa, sitä paremmin yritys pystyy viime kädessä asiakkaitaan palvelemaan – eli sitä paremman asiakaskokemuksen yritys pystyy tarjoamaan, kuten nykyään tavataan sanoa. Kaiken kaikkiaan siis tavoitteena on saavuttaa parempi asiakastyytyväisyys, enemmän myyntiä ja viime kädessä parempi tulos.

Asiakkuudenhallinnan kehityshankkeissa kannattaa edetä vaiheittain, osa-alue ja prosessi kerrallaan. Keskitetyn asiakasrekisterin perustaminen on kuitenkin useimmiten se ensimmäinen vaihe, josta kaikki hauskuus alkaa.

The following two tabs change content below.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Vastaa vielä tähän: