Asiakkuudenhallintajärjestelmä tulee – onko yrityksesi valmis muutokseen?

Hyvin monet yritykset pyrkivät ratkomaan myynnin ja asiakkuuksien johtamisen ongelmia hankkimalla asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM-järjestelmän – siis teknologiaa. Teknologia on kuitenkin vain mahdollistaja, eikä se sinällään saa aikaan muutosta parempaan.

Valitettavan usein kuitenkin usko teknologian voimaan on kuitenkin niin vahva, ettei valmistelevaan työhön satsata riittävästi. Yritykseen hankitaan kiireesti se uusin ja hienoin CRM-järjestelmä, minkä jälkeen ihmetellään, miksei kukaan käytä sitä.

Tämä on varsin usein merkki siitä, ettei kyseinen organisaatio yksinkertaisesti ollut vielä kypsä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon.

Mistä tiedät, että yrityksesi tarvitsee CRM-järjestelmän?

Onko se nyt sitten itsestään selvää, että CRM-järjestelmä on edes oikea lääke yrityksesi myynnin haasteisiin? Ei tietenkään, mutta käytännössä kaikki todella hyvin menestyvät yritkset ovat ottaneet menestyksekkäästi käyttöön modernin asiakkuudenhallintajärjestelmän. Ja tätä järjestelmää myös käytetään näissä yrityksissä tunnollisesti.

Ovatko seuraavat haasteet sinulle tuttuja?

• Näkyvyys varsinkin myyntiputken alkupäähän on heikko.
• Myyjillä on vaikeuksia käynnistää ja edistää myyntiprojekteja systemaattisesti.
• Nykyisiä asiakkuuksia ei hoideta järjestelmällisesti.
• Asiakastieto on hajallaan eri puolilla yritystä eikä sitä pystytä hallitsemaan.
• Myynnin ennustaminen on hankalaa ja raportointi työlästä.
• Markkinoinnin tuottamia liidejä ei jatkotyöstetä, vaan ne homehtuvat kaiken maailman Excel-taulukoissa.

Jos jotkin näistä haasteista ovat jokapäiväisiä riesoja yrityksessäsi, on varsin selvää, että yrityksesi tarvitsee systemaattisen markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhallinnan toimintamallin sekä näitä tukevan CRM-järjestelmän.

CRM-järjestelmän hankinta: Onko yrityksesi kypsä siihen?

Organisaatiosi kypsyyttä ottaa käyttöön CRM-järjestelmä voidaan tarkastella 3 osa-alueella: ihmiset, prosessit ja teknologia.

CRM ja ihmiset

Ihmisiin – siis yrityksen työntekijöihin – liittyviä kysymyksiä ovat mm.:

• Ymmärtääkö yrityksen johto, mistä CRM:ssä on kysymys? Tukeeko koko johtoryhmä CRM-hanketta?
• Keitä ovat CRM-järjestelmän tulevat käyttäjät?
• Kuka CRM-järjestelmän omistaa ja kuka sitä  ylläpitää käyttöönoton jälkeen?
• Keiden työhön asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta vaikuttaa?
• Kykenevätkö yrityksen työntekijät ottamaan vastaan CRM:n mukanaan tuomat muutokset?
• Miten käyttäjien koulutus järjestetään ja varmistetaan mahdollisimman suuri CRM:n käyttöaste?

CRM ja liiketoimintaprosessit

Kun yrityksen työntekijöihin liittyviin kysymyksiin on saatu vastauksia,  on aika tarkastella liiketoiminnan prosesseja. Mistä tiedät, että yrityksesi prosessit – erityisesti markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhallinnan – ovat valmiit CRM-järjestelmän käyttöönottoon? Kysymyksiä, jotka prosesseista tulee esittää, ovat mm.:

• Kuka on tarkasteltavan prosessin omistaja?
• Miten prosessissa edistymistä mitataan?
• Onko prosessissa pullonkauloja?
• Mitä prosesseja tulisi muuttaa, kehittää tai kuvata tarkemmin?

CRM ja teknologia

Viimeisenä tarkastelun kohteena on teknologia. Tässä viittaan nimenomaan yrityksen muuhun IT-infraan. Jos yrityksessä käytetään edelleen kovin vanhoja tai keskenään erilaisia tietokonelaitteita ja –ohjelmistoja, saattaa uuden CRM-sovelluksen käyttöönotossa tulla ongelmia.

Suositeltavaa olisikin modernisoida ja standardoida sekä laitteet että ohjelmistot tuoreelle tasolle, siis esimerkiksi Windows 7, Office 2010 ja SharePoint 2010.

Muita teknologiaan liittyviä kysymyksiä arvioitaessa valmiutta ottaa käyttöön CRM-järjestelmä ovet mm.:

• Missä liiketoiminnan kannalta tärkeää tietoa säilytetään ja ylläpidetään nykyisin?
• Miten uuden CRM-teknologian odotetaan tehostavan työskentelyä ja prosesseja?
• Minkälaisia liitäntöjä muihin tietojärjestelmiin tarvitaan CRM-järjestelmästä? Ovatko nämä muut järjestelmät ajan tasalla?

Yksi askel taakse, kaksi eteen

CRM-projektin alussa on hyvä ottaa hieman etäisyyttä ja tarkastella asiaa kokonaisuuden kannalta, ennen kuin syöksytään suin päin CRM-toteutuksen kimppuun.

Kokemuksemme mukaan asioita, joita yrityksissä täytyy usein ensiksi käydä läpi ja kuvata ennen asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa, ovat mm. asiakkaiden segmentointi, markkinoinnin ja myynnin prosessi(t). kannustinmallit sekä johtamiskäytännöt ja raportointitarpeet – puhumattakaan tavoitteiden ja onnistumisen mittareiden asettamisesta CRM-hankkeelle.

Asiakkuudenhallinnan kehityshankkeella tulee myös aina olla omistaja ja kyvykäs projektin vetäjä.

CRM-järjestelmän hankkimisessa ei kannata hätiköidä, vaan edetä suunnitelmallisesti, vaiheittain ja kokonaisuus mielessä pitäen. Ulkopuolisen asiantuntija-avun käyttö näinkin laajassa hankkeessa on suositeltavaa. Kuten esimerkiksi Crementum, joka tarjoaa liiketoimintalähtöistä asiakkuudenhallinnan konsultointia.