CRM edellä puuhun

2 Comments

Erilaiset tutkimukset kertovat, että suuri(n) (18 – 70 %!) osa yritysten CRM-projekteista epäonnistuu. Ihme, että joku yritys ylipäänsä uskaltaa aloittaa uuden projektin!

Miksi CRM-projektit sitten epäonnistuvat?

Unohtakaamme suosiolla ajat, jolloin suurin osa CRM-järjestelmistä tehtiin räätälöityinä projekteina. Nykyisin lähes jokainen CRM-projekti voidaan toteuttaa valmistuotetta pohjana käyttäen, pilvellä tai ilman. Teknologiariski ei siten mielestäni näyttele kovin suurta roolia epäonnistumisissa nykypäivinä.

Usein mainittuja epäonnistumisen syitä ovat johdon sitoutumisen puute projektiin, muutoksenhallinnan unohtaminen tai vaikkapa “epähygieenisten” tietojen siirtäminen uuteen järjestelmään. Ajattelin kuitenkin ottaa esiin pari muuta syytä, joiden uskon näyttelevän suurta osaa monissa epäonnistuneissa projekteissa.

Asiakkaan unohtaminen

Uusi hieno CRM-järjestelmä ei muuta yrityksen myyntikulttuuria piirun vertaa eivätkä sisäänpäin lämpiävät kehitystoimenpiteet paranna asiakkaan ostokokemusta. Siksipä yrityksen pitäisi ymmärtää asiakkaiden ostoprosessi ja –tottumukset sekä mukauttaa myyntimallinsa ja prosessinsa siihen ennen kuin CRM-järjestelmää aletaan määritellä. Tästä päästäänkin sitten seuraavaan kohtaan.

Vanhojen toimintamallien ja prosessien automatisointi

Monesti CRM-järjestelmän hankinnassa oikaistaan suoraan itse järjestelmän määrittelyyn, valintaan ja hankintaan. Sen sijaan yrityksen tulisi ensiksi tarkastella kriittisesti nykyisiä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun prosessejaan. Varsin usein onkin tarpeen määritellä esimerkiksi täysin  uusi myyntiprosessi, jonka suunnittelussa ei edes vielä mietitä CRM-järjestelmää sen enempää.

Kunhan pidetään huoli, että määritellään prosessin yhteydessä  myös sellaiset asiat, jotka lopulta auttavat saamaan CRM-järjestelmäinvestoinnista mahdollisimman suuren hyödyn (kuten myyntihankkeiden vaihekohtaiset todennäköisyysprosentit).

Liian täydellinen esianalyysi

Monesti yritykset yrittävät saada aikaan liian valmista kerralla sen sijaan, että aloittaisivat perusteista ja kehittäisivät sekä toimintamalleja että CRM-järjestelmää vähitellen. Tällä tavoin päätökset etenemisestä saattavat venyä loputtomiin. Eikä yritysten toimintaympäristö tai asiakkaiden tarpeetkaan pysy vakioina, vaan muuttuvat jatkuvasti.

Teknologian painottaminen ihmisten sijaan

CRM-projekti tarkoittaa yrityksen työtekijöille lähinnä suurta muutosta. Siksi ei uuden järjestelmän käyttöönotto onnistu kertarysäyksellä ja mahtikäskyllä. Usko pois, kokeiltu on.

Nykyään ei CRM-järjestelmistä puutu toiminnallisuutta tai joustavuutta, ja hyvin testattuina vakiotuotteina ne ovat tyypillisesti myös erittäin toimintavarmoja. Kyse on ehkä enemmän sopivan toimitus-, palvelu- ja hinnoittelumallin löytymisestä kuin teknologisista eroista.

Mikä avuksi CRM-projektin onnistumiseksi?

Onnistuneen CRM-projektin eväiksi näkisinkin

  1. Tunnista asiakkaan ostoprosessi ja oma myyntimallisi ensin. Määrittele vaikkapa myynnin toimintamalli ja myyntiprosessi ensin puhtaalta pöydältä.
  2. Aloita pienestä ja yksinkertaisesta. Nykyisin on mahdollista hankkia CRM myös pilvipalveluna ensin kokeilukäyttöön ja siirtyä omaan CRM-asennukseen, jos yrityksen koko ja tarpeet niin edellyttävät. Toiminnallisuuden osalta kannattaa aloittaa yksinkertaisesta minimiversiosta ja keskittyä työntekijöiden omaksumiseen vaihe vaiheelta.
  3. Jalkauta uusi myyntiprosessi ja CRM-järjestelmä vaiheittain. Käyttäjien omaksumisen ja käyttöasteen maksimoimiseksi on tehokkainta edetä vähitellen. Aloita prosessin ensimmäisistä vaiheista ja CRM-järjestelmän perusteita. seuraa, miten käyttäjät omaksuvat järjestelmän käytön kussakin vaiheessa ja etene seuraavaan vasta, kun edellisen vaiheen käyttö on saavuttanut tavoitetason.
  4. Ota järjestelmään mukaan myös käyttöastetta mittavat mittarit ja seuraa niiden kehittymistä jatkuvasti.

Onko sinulla ajatuksia CRM-projektin sudenkuoppiin tai onnistumisen varmistamiseen?

Jos sinusta tuntuu, että yrityksesi CRM-järjestelmästä ei saada täyttä hyötyä irti, ota yhteyttä, ja katsotaan, mitä asialle voisi tehdä.

2 Comments

  1. CRM:n suhteen iso kompastuskivi on, että jos asian hoitamiseen on olemassa “oikea” ja “helppo” tapa niin helppo voittaa. Monasti CRM:n kurinalainen käyttö on asiakasrajapinnassa puurtaville ihmisille ylimääräinen riesa pikemin kuin työn helpottaja. Jos esim. yhteystiedot pitää joka tapauksessa tallentaa omaan kännykkään mistä ne synkronoituvat Outlookin kontakteihin niin harva nauttii samojen tietojen viemisestä vielä sinne CRM:äänkin, ainakaan heti. Vanha slogan, että “ihmisillä ei pidä teettää hommia joitka tietokoneen pitäisi tehdä” on syytä pitää mielessä.

  2. Pekka Sahlsten

    Kiitos Mikko hyvästä kommentista.

    CRM on myyjälle lähtökohtaisesti riesa. Toisaalta kaikissa työtehtävissä on asioita, joita ei mielellään tehdä. Se ei silti tarkoita, ettei niitä tarvitsisi tehdä.

    Kaikesta “riesasta” ei CRM-järjestelmän käytettävyyden parantamisellakaan varmaan koskaan päästä, mutta tiettyjä asioita voi ainakin helpottaa huomattavasti.

    Esimerkiksi CRM-sovelluksen tiukempi liittäminen Outlook-ohjelmaan helpottaa sen käyttöä ja mm. eliminoi asiakaskontaktien syöttämisen kahteen kertaan.

    Myös CRM-sovelluksen käyttö mobiilisti yleistyy älypuhelinten kehityksen myötä, mikä on mielestäni erittäin mielenkiintoinen alue ja kehityssuunta.

Leave a Reply