Yleinen murheenaihe yrityksissä on CRM-järjestelmän alhainen käyttö ja järjestelmään talletetun tiedon heikko laatu. CRM-sovellukseen tallennettu tieto onkin usein niin hajanaista, epätäydellistä ja suurelta osin vanhentunutta, ettei sitä voi käyttää johtamisen apuna.
Miksi näin? Käytännössä tässä on kyse siitä, etteivät myyjät tyypillisesti päivitä CRM-järjestelmää kuin pakon edessä.
Eräässäkin myyntiorganisaatiossa kuulemma myyntijohtajalla oli tapana huutaa huoneestaan tuon tuostakin: “Päivittäkää sitä #%&/!* CRM:ää!”.
Myyjät ovat tyypillisesti luonteeltaan vastahakoisia muutoksille . Menestyvillä myyjillä on aikaa myöten kehittynyt oma tapansa toimia, jota he eivät noin vain ole halukkaita muuttamaan. Ja CRM-järjestelmä sekä muut myynnin tietojärjestelmät ja työkalut merkitsevät tyypillisesti myös uusien työtapojen omaksumista.
Miten sitten saada nämä vastarannankiiskit päivittämään sitä #%&/!* CRMää? Periaatteessahan mikä tahansa asia voidaan myydä ihmisille kahdella tavalla – käyttäen joko keppiä tai porkkanaa (tai näiden yhdistelmää).
Keppi – CRM:n käyttämiseen “pakottaminen”
Yritykset ovat keksineet erilaisia keinoja pakottaa myyjänsä ja muut myynnin kanssa työskentelevät henkilöt käyttämään CRM-sovellusta halutulla tavalla. Tällaisia keinoja ovat mm.
- Myyntipalkkioiden maksun sitominen CRM-sovellukseen, eli vain järjestelmään asianmukaisesti talletetuista kaupoista maksetaan myyntipalkkiot. Tämä on ainakin periaatteessa tehokas kannustin, koska se koskee suoraan myyjän lompakkoon.
- Prosessien rakentaminen sellaisiksi, että CRM-järjestelmän “ohi” ei käytännössä voi toimia. Esimerkiksi myyjä voi saada myyntiprojektiin teknistä tukea vain “tilaamalla” sitä CRM-sovelluksen kautta. Jos siis myyjä ei käytä järjestelmää halutulla tavalla, hänen on vaikea saada mitään myytyä.
- Myyjät, jotka eivät päivitä CRM-sovelluksen tietoja sovitulla tavalla, joutuvat jonkinlaiseen “häpeäpaaluun”. Tällainen voi olla vaikkapa syyllisten lista myyntijohtajan ovessa.
Tämän kaltaisilla pakkokeinoilla myyjät saadaankin käyttämään CRM-järjestelmää melko ahkerasti ainakin numeroiden valossa. Vastarintaa esiintyy kuitenkin varmasti ja aivan taatusti myyjät menevät tässä yli sieltä missä aita on matalin. Tallennetun tiedon laatuun ei pakkokeinoilla oikein ole positiivista vaikutusta.
Porkkana – CRM-sovelluksen arvon “myyminen” myyjille
CRM-järjestelmän systemaattinen käyttö auttaa myyjiä työssään monella tavalla. Heille pitää vain pystyä perustelemaan (eli myymään) tämä. Hyvin ylläpidetty CRM-sovellus auttaa myyjiä heidän työssään muun muassa seuraavilla tavoilla:
- CRM toimii muistin apuna. Kun myyjä kirjaa tärkeimmät – myös tulevaisuuteen sovitut – tehtävänsä ei häneltä unohdu esimerkiksi kirjoittaa asiakastapaamisesta muistiota tai soittaa asiakkaalle uudelleen sovittuna ajankohtana.
- Myyjä pystyy hoitamaan paljon suuremman määrän asiakkaita ja myymään näin enemmän kuin ilman CRM-järjestelmää. Tämä tuntuu jo myyjän tilipussissakin.
- CRM-järjestelmä tarjoaa myyjälle historiatietoa ja kontaktihenkilöitä asiakasyrityksistä. Näin säätyy paljon työtä, kun tätä tietoa ei tarvitse kerätä esimerkiksi soittelemalla kollegoille.
- CRM ohjaa myyjiä työskentelemään tehokkaammin. Hyvin mietitty – ja CRM-sovellukseen viety – myyntiprosessi kertoo, mitä myyjän kannattaa seuraavaksi tehdä.
- CRM-sovelluksesta löytyvät tarvittavat asiakirjapohjat ja myynnin työvälineet. Kun asiakasrajapinnassa tarvittava materiaali, kuten vaikkapa usein käytettyjen sähköpostiviestien rakenne (esim. asiakas tapaamisen asialista tai tapaamismuistiinpanot), on mietitty valmiiksi ja saatavissa helposti käyttöön, säästyy myyjältä paljon aikaa. Samalla hänen on helpompi tuottaa aina hyvälaatuista materiaalia asiakkaille.
- Hyvin ylläpidetty CRM-järjestelmä säästää aikaa raportoinnissa johdolle. Kun myyntijohtajan ei enää tarvitse käyttää yhtä paljon aikaa kyselemiseen myyjiltä esim. myyntiennustetta tehdessään, säästyy myös myyjien aikaa varsinaiseen asiakastyöhön.
Kun myyjät ymmärtävät, miten CRM-sovellukseen tallennetut tiedot auttavat heitä tekemään työnsä paremmin, on heidän helpompi motivoida itsensä sen tehokkaampaan käyttöön. Miten myyjät sitten saadaan tämä sisäistämään? Minä uskon tässä asiassa jatkuvaan, vaiheittaiseen ja perusteelliseen valmentamiseen.
Minkälaisia keinoja sinun yrityksessäsi on käytetty CRM-käytön tehostamiseen? Minkälaisiin tuloksiin olette päässeet? Mikä keino on toiminut ja mikä ei?
Jos sinusta tuntuu, että yrityksesi CRM-järjestelmästä ei saada täyttä hyötyä irti, ota yhteyttä, ja katsotaan, mitä asialle voisi tehdä.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Aidosti mobiili myyjän CRM ja iPad - 16.03.2013
- Microsoft Dynamics CRM 2011 -pääkäyttäjävinkki: pikahaun kenttien määritys - 11.02.2013
- Markkinointiautomaatio – oiva jouluapulainen - 17.12.2012
- Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole pelkkä asiakasrekisteri - 02.10.2012
Hyvä kirjoitus Pekka!
Lisäisin tuohon vielä porkkanapuolelle sen, että myyjän työtä on syytä helpottaa ohjaamalla muista järjestelmistä mahdollisimman paljon relevanttia tietoa CRM:ään. Esimerkkinä voisi mainita edustamani HubSpotin integrointi CRM:ään. HubSpotin kautta generoidut liidit siirretään tietoineen CRM.ään ja allokoidaan myyjille. Uudet liidit siis löytyvät valmiina CRM:stä ja kaikki tiedot mitä liidistä on saatu kulkee mukana. Näin helpotetaan myyjän perustaakkaa ja hän on valmiimpi keskittymään tietojen ylläpitämiseen.
Kiitos Jussi, tuo on erinomainen lisäys. Jos myyjä näkee, että CRM:stä alkaa löytyä oikeita kunnollisia liidejä, on CRM:n käytölle siinä varsin vahva insentiivi. Tähän tilanteeseen pääseminen tosin vaatii useimmissa yrityksissä vielä aika paljon työtä.
Valitettavsti Hubspotin liittäminen MS Dynamics CRM:ään (jonka kanssa itse työskentelen), on vielä melko tyyristä ainakin pienemmille yrityksille ($4000/vuosi): http://www.lyntonweb.com/crm/hubspot-microsoft-dynamics-crm-2011/
Markkinointityökalujen yhdistäminen CRM:ään onkin sitten oma keskustelunaiheensa, johon varmasti palataan vielä.
Hyvä aihe joka edelleen on ongelma liian monessa yrityksessä.
Tämän aiheen parissa ihan fyysisesti painineena näen että ongelmassa on parikin kulmaa, asenteellinen ja tavat.
Liian monessa yrityksessä uudet myyjät koulutetaan laittamalla tulokas vanhan jermun kyytiin. Useinmiten (pääsääntöisesti aina) vanha jermu ei ole lainkaan kiinnostunut kouluttamisesta ja opastamisesta, vaan päivän tai viikon taakkana olevalle tartutetaan väärät tavat ja asenteet ensimmäisenä. Kun uusikaan ei käytä CRM:mmää niinkuin pitäisi, ei vanhojenkaan koskaan tarvi.
Asenteen puolella monella taas helpottaisi jos ottaisi omista asiakkuuksistaan asenteen että asiakkaat ovat hänen ei yrityksen. Siis vastuuta joka tarkoittaisi myös oman työskentelyn helpottamista niin että voisi vain keskittyä siihen tuloksen tekemiseen.
Monikaan myyntimies ei ajattele myöskään sitä että mitä tapahtuu vuoden päästä, viikon tai seuraavan vastaantulevan rekan kohdalla. Ei kanneta vastuuta minkälainen tulevaisuus voi olla.
Omalta uraltani muistan parikin tapausta elävästi. Eräs bensakauppias oli ollut kuolleena jo muutamia vuosia kun vielä crm:män perusteella häntä tapaamiseen kyselin ja joulukortit meni “Punatukkaiselle heviosaston ämmälle”. Uuden reppurin oli “helppo” aloittaa!
Kiitos Pasi, hyvä näkökulma aiheeseen tuo väärät asenteet ja tavat.
Kääntäisinkin tuon seuraavaksi ajatukseksi: pyri saamaan motivoituneiksi CRM-käyttäjiksi ensin myyntiporukan mielipidejohtajat. Jos nämä sitten ovat niitä vanhoja jermuja, niin niiden kanssa se “taistelu” on ensin käytävä.
Vastuunkantaminen tulevaisuudesta on ennen kaikkea myyntijohdon asia. Ja jos johtokaan ei kanna siitä vastuuta – puhumattakaan, että edellyttäisi sitä alaisiltaan, on yksittäisen myyjän vaikea olla vastuullinen.
Syy on mielestäni selvä. Yrityksissä ei ole ketään joka osaisi myydä ceeärämmän myyjille. JOs maanantain kampaviinerikokouksessa vaan ilmoitetaan että nyt tulee tällänen kikkula mitä KAIKKI MUUTEN SITTEN KÄYTTÄÄ….
niin ei muuten käytä kukaan…
Mutta jos asia myydään…eli miksi sellainen on tulossa? Mitä hyötyä siitä on myyjälle, ja paljonko se hyöty on rahassa. Kuinka vaikeaa työnteko on kun kikkulaa ei käytä..jne jne.
Jiikoo, olen täysin samaa mieltä. Jos CRM-sovelluksen hankinnassa on ollut mukana konsultti, on hän tuossa jättänyt työn pahasti kesken. Sillä CRM-käyttöönotto on loogisesti ajatellen valmis vasta, kun sovellus on oikeasti käytössä – eikä vain asennettuna speksien mukaan serverille.
CRM-järjestelmän arvo on käyttäjissä | Myynti 2.0
[…] CRM-järjestelmän tuoman hyödyn organisaatiossa määrittelee ensi sijassa se, kuka CRM-järjestelmää käyttää – ja kuinka […]
CRM Buukkauksen apuvälineenä uusasiakashankinnassa? Esitys on erittäin heikko nopeudessa jos vertaa vanhempaan taulokkobuukkaukseen jossa kiertonopeus uusissa kontakteissa on vähintään 3-4kertainen.Hyvää on tiedon nopea ja täsmällinen saaminen asiakascasejen eteenpäinviemisessä sekä ennustaminen.Itse olen käyttänyt tekniikkaa jossa käytän vanhaa taulukkobuukkausta nopeaan kiertoon jolla saan nopeasti kontakteja ja sitten vasta siirrän tiedot järjestelmään.Tätä voi kuka tahansa tulla kokeilemaan kanssani ja jäädä kakkoseksi jos käytetään CRM vs taulukko buukkauksessa.Eli käytännössä kun olet vasta jutellut 2 henkilön kanssa ja päivitellyt tietoja täsmällisesti järjestelmään niin minä olen jutellut jo 6-7 hengen kanssa ja minulla on 1-2 asiakastapaamista jotka siirrän järjestelmään.Rikon prosesseja kylmän viileästi vaikka kokeneet hallinnoinonnin ammattilaiset jotka ohjaavat työtämme kertovat toisin. Karate katan suomenmestari vs nyrkkeilyn suomenmestari nakkikiskalla? Suurimpia työmaailman ongelmia on se että ihmiset jotka eivät tunne käytännön/myynnin prosesseja suunnittelevat niitä kun asian pitäisi olla juuri toisinpäin jos yritys haluaa tuloksia.
Kiitos kommentista. Selvästikin kuvaamassasi tilanteessa on yrityksessäsi kehittämisen varaa ehkä niin prosessissa kuin varmastikin prosessin toteutuksessa CRM-järjestelmään.