CRM-järjestelmän käyttöönotto organisaatiossa alkaa yleensä sillä, että määritellään, mitä CRM:llä voidaan tehdä. Tämä vaatimusmäärittely keskittyy siihen, mitä toiminnallisuutta CRM-järjestelmässä tulee olla ja mitä tietoa sinne tulisi tallentaa.
Kuitenkin CRM-järjestelmän tuoman hyödyn organisaatiossa määrittelee ensi sijassa se, kuka CRM-järjestelmää käyttää – ja kuinka ahkerasti.
Keskiverto CRM-järjestelmän käyttäjä ei ole mikään Power User, vaan hänen taitonsa käyttää CRM-sovellusta on keskinkertainen. Siksi nimenomaan keskivertokäyttäjän tarpeet tulisi ottaa huomioon CRM-järjestelmän suunnittelussa ja jalkauttamisessa. (Kuva: Microsoft)
Aloita yksinkertaisesti
Nykyisin aletaan jo sentään ymmärtää, että CRM-toiminnallisuuden määrittelyssä yksinkertainen on kaunista. Tietojen tallentamisessa taas kannattaa valita tyylisuunnaksi minimalismi – tallennetaan CRM-järjestelmään vain ne tiedot, jotka ovat välttämättomiä liiketoiminnalle.
Nämä ovatkin oikean suuntaisia askelia järjestelmän käytettävyyden takaamiseen. Lisäksi käyttäjät tulee kouluttaa käyttämään CRM-järjestelmää nimenomaan niissä asioissa, joita he päivittäisessä työssään tarvitsevat.
Pyri nostamaan käyttäjien tuottavuutta
Perinteisesti CRM-järjestelmä koetaan lähinnä työntekoa haittaavaksi lisävaivaksi. Mutta kunnolla käytöön otettu ja käyttäjien ehdoilla suunniteltu CRM-järjestelmä itse asiassa nostaa ajan mittaan käyttäjien tuottavuutta. Kyse ei enää olekaan pelkästä tietojen syöttämisestä, vaan tehokkaammasta tiedon jakamisesta ja helpommasta löydettävyydestä sekä organisaation sisäisen yhteistyön tiivistämisestä.
Microsoft Dynamics CRM:n (jonka parissa itse pääasiassa työskentelen) kiistattomia etuja CRM-järjestelmän käyttöasteen ja käyttäjien tuottavuuden nostamisessa on Office Outlook 2010 -ohjelmaan sulautettu käyttöliittymä. Sen avulla tietojen tallentaminen CRM:ään on tehty varsin helpoksi ja osin automaattiseksikin. Email-kirjeenvaihdon liittäminen CRM:ssä oleviin tietoihin vaatii 2-3 hiiren napsautusta viestiketjun ensimmäisen viestin kohdalla, jonka jälkeen automatiikka hoitaa loput. Yhteyshenkilöt, tapaamiset ja tehtävät löytyvät niinikään saumattomasti niin Outlookista kuin CRM:stäkin.
Käyttäjien tuottavuutta nostavia ominaisuuksia on Outlook-integraatiossa paljon lisää. Itse olen ihastunut mm. siihen, että kaikki CRM-järjestelmään lisäämäni yhteyshenkilöt löytyvät saman tien myös Windows Phone -alypuhelimeni Outlook-hakemistosta.
Jos sinusta tuntuu, että yrityksesi CRM-järjestelmästä ei saada täyttä hyötyä irti, ota yhteyttä, ja katsotaan, mitä asialle voisi tehdä.
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Aidosti mobiili myyjän CRM ja iPad - 16.03.2013
- Microsoft Dynamics CRM 2011 -pääkäyttäjävinkki: pikahaun kenttien määritys - 11.02.2013
- Markkinointiautomaatio – oiva jouluapulainen - 17.12.2012
- Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole pelkkä asiakasrekisteri - 02.10.2012
Näinhän se on. CRM projektissa vähemmän on enemmän. Hienous syntyy siitä, että valitaan liiketoiminnan kannalta välttämättömät asiat tallennettavaksi.
CRM Buukkauksen apuvälineenä uusasiakashankinnassa? Esitys on erittäin heikko nopeudessa jos vertaa vanhempaan taulokkobuukkaukseen jossa kiertonopeus uusissa kontakteissa on vähintään 3-4kertainen.Hyvää on tiedon nopea ja täsmällinen saaminen asiakascasejen eteenpäinviemisessä sekä ennustaminen.Itse olen käyttänyt tekniikkaa jossa käytän vanhaa taulukkobuukkausta nopeaan kiertoon jolla saan nopeasti kontakteja ja sitten vasta siirrän tiedot järjestelmään.Tätä voi kuka tahansa tulla kokeilemaan kanssani ja jäädä kakkoseksi jos käytetään CRM vs taulukko buukkauksessa.Eli käytännössä kun olet vasta jutellut 2 henkilön kanssa ja päivitellyt tietoja täsmällisesti järjestelmään niin minä olen jutellut jo 6-7 hengen kanssa ja minulla on 1-2 asiakastapaamista jotka siirrän järjestelmään.Rikon prosesseja kylmän viileästi vaikka kokeneet hallinnoinonnin ammattilaiset jotka ohjaavat työtämme kertovat toisin. Karate katan suomenmestari vs nyrkkeilyn suomenmestari nakkikiskalla? Suurimpia työmaailman ongelmia on se että ihmiset jotka eivät tunne käytännön/myynnin prosesseja suunnittelevat niitä kun asian pitäisi olla juuri toisinpäin jos yritys haluaa tuloksia.
Kiitos kommentista! On selvää, että järjestelmän tulee tukea tehtävää työtä. Perus-CRM:ää ei ole suunniteltu kuvaamaasi buukkaussovellukseen.
Hyvän CRM:n avulla voidaan kuitenkin toteuttaa toimiva käyttöliittymä myös kuvaamaasi tarpeeseen, jos tavoitteena on kaikkien yhteydenottojen kirjaaminen järjestelmään.
Asiakkuudenhallinta eli CRM – mistä oikein on kysymys? | Myynti 2.0
[…] helppo eikä lyhyt projekti. Jotta CRM-hankkeella saavutetaan tavoitellut hyödyt, yrityksen on saatava niin johto kuin henkilöstö vakuuttuneeksi siitä, että muutos on hyväksi ja että CRM:stä on heille oikeasti hyötyä. Sitten sen tulee […]