2010-luvulla paras erottautumisen keino kiihtyvässä kilpailussa ei suinkaan ole tuotannon tehokkuus ja alhaiset hinnat. Paras keino on ylivoimaisen ostokokemuksen tarjoaminen asiakkaallesi.
Ennen oli ennen…
Vielä reilu 10 vuotta sitten ainakin monimutkaisempien ratkaisujen myyjillä oli tiettyä valtaa potentiaalisiin asiakkaisiinsa nähden. Olihan heidän hallussaan tietoa, jota asiakkaat kipeästi tarvitsivat ostoprosessinsa avuksi. Siten asiakkaat ottivat tyypillisesti yhteyttä myyjiin kahdesta syystä:
- Kiinnostuneella ostajalla oli vain vähän tietoa tarjolla olevista ratkaisuista. Myyjä saattoi tässä tapauksessa aloittaa asiakkaan tarpeiden kartoittamisen lähes puhtaalta pöydältä.
- Asiakkaat, joilla oli jo jokin tietty ratkaisutoimittaja mielessä, halusivat prosessiin mukaan kilpailijoita muun muassa hintaneuvottelujen vauhdittamiseksi. Näiden asiakkaiden vaatimukset olivat jo melko pitkälle tiedossa ja vastasivat hyvin pitkälle etukäteen valitun toimittajan ratkaisua.
Molemmissa tapauksissa asiakkaat pyrkivät lähinnä vastustamaan myyjien yrityksiä vakuuttaa, argumentoida ja vaikuttaa heidän vaatimuksiinsa. Kuitenkaan asiakkaat eivät oikein voineet muutakaan kuin sietää tätä, sillä he tarvitsivat tietoa ratkaisuvaihtoehdoista.
..nyt on internet
Internet ja Google ovat kuitenkin mullistaneet tämän tilanteen. Asiakkaat pystyvät nyt määrittelemään suurimman osan vaatimuksistaan ennen kuin he ottavat yhteyttä myyjään. Eri ratkaisutoimittajien verkkosivut, blogit ja sosiaalisen median palvelut ovat pullollaan tietoa, jota asiakkaat voivat hyödyntää itsenäisesti.
Kun asiakkaat sitten ottavat yhteyttä myyjään, on heillä jo varsin hyvä käsitys, mitä vaatimuksia heillä on haluamalleen ratkaisulle. Tässä kohtaa moni myyjä meneekin vipuun, kun hän
- ei yritä selvittää, minkälaista esitutkimusta asiakas on jo aiheesta tehnyt
- ei onnistu luomaan riittävää uskottavuutta asiakkaan silmissä
- olettaa, että asiakkaan vaatimusten takana on vain yksi kilpaileva toimittaja
- ylipäänsä yrittää tarjota asiakkaalle ratkaisua ilman kunnollista diagnoosia.
Näin myyjältä menee usein sivu suun tilaisuus kartoittaa asiakkaan nykytilaa ja mahdollisesti muokata asiakkaan vaatimuksia myyjälle edullisempaan suuntaan.
Ostokokemus kilpailukeinona
Valitettavan harvat ratkaisutoimittajat ovat ymmärtäneet, että asiakkaat haluavat ostaa sen sijaan, että heille myytäisiin. He pyrkivät määrittelemään tarpeensa ja vaatimuksensa itse ja viivyttämään kontaktiaan myyjään, koska he kokevat, että myyjät pyrkivät manipuloimaan heitä. Tämän tilanteen on saanut aikaan tyypillinen perinteinen tapa myydä, joka ei enää sovi 2010-luvun asiakkaille.
Hintaan tai tuotteiden erinomaisuuteen perustuva kilpailukyky on katoavaa. Ylivoimaisen hyvä ostokokemus on kuitenkin yksi harvoista kestävistä erottautumisen keinoista. Tämänkaltainen ostokokemus on mahdollista tarjota asiakkaalle, kun poistetaan ostoprosessista perinteisten myyntikeinojen aikaansaama ristiriita asiakkaiden ja myyjien toiminnan väliltä. Tämä taas vaatii myyntiorganisaatiolta uudenlaista osaamista.
Pystyykö sinun yrityksesi myyntiorganisaatio hyödyntämään asiakkaan ostokokemusta kilpailukeinona?
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Asiakkaan ostokokemus – Customer Experience – on asia, joka liitetään usein virheellisesti kuluttajakauppaan. Myös b-to-b yritysten tulisi huomioida ostokokemuksen merkitys. Useat firmat tekevät toki asiakastyytyväisyystutkimuksia, mutta ostokokemus on jotain muuta.Asiakkaan ostokokemuksesta voi tehdä paitsi kilpailukyvyn, kuten Pekka kirjoitti, mutta myös selkeästi kilpailuedun. Tämä tarkoittaa, että myynnistä voi rakentaa kilpailuedun. Se edellyttää systemaattista johtamista, seuraamista, myyjien ammattitaitoa, muun organisaation tukea, sopivia järjestelmiä ja nöyrää asennetta. Ja tähän kaikkeen kannustetaan ja tarjotaan työvälineitä Suomen Paras Myyntiorganisaatio-kilpailun avulla.