Alkukesä on taas aikaa, jolloin rautakauppaan tulee asiaa. Haravanvarsi on poikki, ikkunoihin tarvitaan hyttysverkkoa ja ruohonleikkuri on jo nähnyt parhaat päivänsä. Suoraan kotimatkani varrella onkin valtakunnallisen rautakauppaketjun toimipiste, jonne menemistä olen jo ennestään oppinut vieroksumaan. Mutta kun parempi puolisko käskee, on sinne mentävä.
Eilen siis rohkaisin mieleni ja astuin sisään tuohon vaikuttavan kokoiseen rakentajan paratiisiin. Miehitys paikassa näytti koostuvan kahdesta kassalla jököttävästä, toimettomasta ja kaukaisuuteen tuijottavasta naishenkilöstä sekä yhdestä ns. palvelutiskillä työskentelevästä varattuna olevasta mieshenkilöstä, jonka puheille jonotti useampi asiakas.
Kuten pelkäsinkin, ei ensisijassa etsimäni tavara, hyttysverkko ikkunaan, kuulunut luontevasti mihinkään näkyvästi esille olevaan tuotekategoriaan. Nähtyäni jonon palvelutiskille kiersin nimittäin koko liikkeen ympäri toiveikkaana – jos vaikka tuote osuisi silmiin ja pääsisin pakenemaan paikalta. Ei onnea.
Jouduin siis turvautumaan “myyntihenkilöstöön”, joihin kassojen läheisyydessä olikin liittynyt nuori mies. Kysýin häneltä tarvitsemaani tuotetta: “mistähän päin löytyisi ikkunaan kiinnitettävää hyttysverkkoa?” Vastaus tulikin häneltä ripeästi ilman minkäänlaista aikomusta liikahtaa paikaltaan (juoruamasta kassanhoitajien kanssa): “tuolla puutarhaosastolla on jotain verkkoja, kato sieltä!”
Kyseisen paikan “palveluun” tottuneena suuntasin puutarhaosastolle, jossa osaston kerran kierrettyäni lopulta löysinkin haluamani tuotteen á 8,90 euroa. Samalla otin hyllystä puutarhaletkun liittimen á 4,90 euroa. Näin siis kokonaisostoksekseni muodostui 13,80 euroa, jota suuntasin maksamaan rahankeruupisteelle, jossa arvon rouvat edelleen odottelivat minua toimettomina.
Jälkeenpäin mietin, että pienellä vaivalla ja proaktiivisella myyntityöllä ostokseni koko olisi ollut helppo 2- tai 3-kertaistaa saman tien, sillä olin vähällä ottaa mukaan myös puutarhaletkun päähän liitettävän suihkupistoolin, mutta katsoin sen olevan hieman kallis. Sen lisäksi ihailin hienompaa suihkupistoolia, josta sai 4 erilaista suihkutyyppiä ja jossa oli n. 0,5 m varsi. En vain löytänyt sen hintaa mistään, joten siihen sekin jäi.
Eikä siinä vielä kaikki. N. 20 vuotta vanha ruohonleikkurimme vetelee viimeisiään ja sen johdosta hypistelin myös paria esillä ollutta ruohonleikkuria, jotka vaikuttivat edullisilta ja tarkoitukseeni sopivilta. En toki olisi leikkuria vielä eilen ostanut, mutta aktiivinen myyjä olisi aivan varmasti pystynyt vaikuttamaan suotuisasti ostopaikan ja leikkurin valintaani lähimmän parin kuukauden aikaikkunassa. Siihen mennessä nimittäin tuo leikkuri-investointi aivan varmasti realisoituu. Ja ilmeisempää liidiä ei myyjälle voi tarjota kuin asiakas, joka on jo kaupassa sisällä ja hypistelee liikkeen tarjooman arvokkaammasta päästä olevaa tuotetta.
Halvin leikkuri oli hinnaltaan 159 euroa. Näin proaktiivisella myyntiotteella siis olisi ollut mahdollista helposti jopa yli kymmenkertaistaa kokonaisostokseni parin kuukauden sisään! Sillä jostainhan minä sen leikkurin ostan, ja mieluiten paikasta, josta se on minulle helpoin ostaa.
Kävinkin juuri katsomassa ko. ketjun verkkosivustoa, ja löysin sieltä seuraavankaltaisen itsearvioinnin (lihavoinnit minun):
Reilu meininki ja hyvä tunnelma välittyvät asiakkaalle jo kaupan ovella. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat hyvän tuotevalikoiman, oikean hinnoittelun ja viihtyisän liikkeen ohella ennen kaikkea palvelun laatu. Avain hyvään palveluun on osaava, innostunut ja työtään arvostava henkilökunta.
Näistä mitään en havainnut kyseisessä liikkeessä niin eilen kuin aiemmillakaan käynneillä. Vaikka en ymmärrä niin yhtään mitään rautakauppabisneksestä tai edes vähittäis- ja kuluttajakaupasta, olen aivan varma, että pystyisin helposti kolminkertaistamaan tuon kaupan liikevaihdon muutamassa kuukaudessa.
Tuo rautakauppa viestitti minulle henkilöstöresurssien kohdentamisellaan hyvin selvästi, että heille itse rahankeruu asiakkailta on paljon tärkeämpää kuin asiakkaan palveleminen ja toisaalta kerättäväksi tulevan rahamäärän suuruus. Ei sillä että kyseinen kauppa eroaisi merkittävästi muista kaltaisistaan Suomessa.
Onko sinun yrityksessäsi myyntiresurssit suunnattu oikeisiin kohteisiin, eli asiakkaan ymmärtämiseen, palvelemiseen ja ratkaisujen esittelemiseen – ja vähän ihan vain myymäänkin? Olisiko oikeilla henkilövalinnoilla, johtamisella ja resursoinnilla mahdollista kasvattaa sinun yrityksesi myyntiä jopa moninkertaiseksi? Entä hyödyntääkö myyntiorganisaatiosi liidit parhaalla mahdollisella tavalla?
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Pekka, totta puhut. Jotkut rautakaupat palvelevat yhä kuin Speden legendaarisessa sketsissä:http://www.youtube.com/watch?v=gmhseAm173AVideo kestää 10 minuuttia, mutta se on suomalaisen sketsiviihteen klassikkoja.Sitä en ymmärrä, että nettisivujen tekstillä yritetään parantaa palvelua, mutta käytännön toimet ovat jotain aivan muuta. Kannattaisiko ensin laittaa asiakaspalvelu kuntoon ja sitten vasta mainostaa sitä?
Kiitos Katleena klassikon mieleen palauttamisesta.Omalla kohdallani olen kokenut samaa monesti elektroniikkaliikkeissä ja joskus auto- ja varaosaliikkeissä.Mielestäni näissä liikkeissä ei myyjiä ole ollenkaan, vaan kaikki ovat lähinnä rahastajia.
Laman näkyy selvästi asiakaspalveluhenkilökunnan vähenemisessä joka paikassa, mutta kuluttajien usko tulevaan on nyt vahvistunut. Odotankin mikä toimiala tai kauppaketju ensimmäisenä oikeasti ottaa palvelun erottautumis- ja kilpailukeinoksi. Sitä ei tarvitsisi edes markkinoida. Hyvää palvelua rauta-elektroniikka-, vaate- tai ihan päivittäistavara marketissa, on niin iso uutinen, että puskaradio kyllä hoitaa tiedon levittämisen.
Uskon että monelle yritykselle hyvä asiakaspalvelu on sitä, että kauppa on auki, ja kassalta saa kuitinJa kun tietotaso on tuollainen, niin kuluja koitetaan karsia vielä vähentämällä jo ennestään surkeasti opastettua henkilökuntaa. Se on sama kun ottas autosta moottorin pois, koska se on suurin syy bensan kulutukseen.Monelle yrittäjälle myynnillinen ajattelu, ja asiakkaan tarpeet ovat "markkinointimiesten kotkotuksia"
Ei huolta. Taloussanomissa kerrottiin eilen mm. että Hyvin sujunut rautakauppa kiritti Keskon myynnin selvään kasvuun toukokuussa. Keskolla ei siis ilmeisesti ainakaan ole syytä parantaa palvelua.
Nojoo…Ompa erikoista että toukokuussa rautakaupan myynti kasvaa…yhtä erikoista kuin se, että Linnanmäen kävijämäärät romahtavat kesän jälkeen
Vertailukohta oli artikkelin mukaan vuoden 2009 toukokuu.