Onko asiakkaasi tyhmä?

Leave a Comment

Vaikken olekaan kovin usein neuvotteluissa ostajan roolissa, tapahtuu kuitenkin lähes säännönmukaisesti, että myyjä tuntuu puhuvan ikään kuin täysin eri kieltä kuin minä.  Toki myyjä puhuu tyypillisesti suomea ja jopa keskustelunaihe on yleensä minulle ymmärrettävä. Jostain syystä kuitenkin minulle tulee sellainen tunne, että joudun koko ajan kääntämään myyjän käyttämän kielen omalle kielelleni, eikä tällainen simultaanitulkkaus yleensä ole helppoa. Päänsäryn siitä saa.

Mitä kieltä asiakas sitten ymmärtää?

Mitä siis tarkoitan sillä, etten ymmärrä selvää suomea? Tarkoitan sillä seuraavaa:

Myyjä puhuu tuotteensa tai palvelunsa ominaisuuksista. Minä taas yritän kaiken aikaa ymmärtää ja tulkata itselleni, mitä minä ostajana voisin tehdä noilla hienoilla ominaisuuksilla parantaakseni omaa liiketoimintaani.

Todella harvassa ovat oikeasti ne myyjät, jotka (ainakaan teknologiasektorilla) osaavat kääntää tuotteensa tai palvelunsa ominaisuudet asiakkaan kokemiksi liiketoimintahyödyiksi. Olen vakuuttunut, että lähes kaikilla satunnaisilla asiakkailla on sama kieliongelma suhteessa myyjiin kun minullakin. (Ammattiostajat ovat luultavasti paljon harjaantuneempia ominaisuus/hyöty-tulkkeja, mutta suuri osa asiakaspäättäjistä ei varmastikaan ole näin kouliintuneita ammattilaisia ostajina.)

Onko asiakas siis tyhmä vai vaaditko sinä vain häneltä liikaa?

Mielestäni on liikaa vaatia asiakkaalta, että hän osaisi tulkata kaikki hienot tuoteominaisuudet hyödyiksi itselleen. Sen sijaan myyjän tulee osata tarjoilla nämä hyödyt ja arvo, jonka tuote/palvelu asiakkaalle tuottaa, valmiiksi asiakkaan kielelle käännettyinä.

Myyjän tulee ymmärtää asiakasta

Tiedän, ettei tämä ole helppoa, sillä asiakkaat ja heidän tilanteensa vaihtelevat. Purkitettu presentaatio ei enää olekaan riittävä, vaan myyjän on ymmärrettävä asiakasta ja hänen haasteitaan ja tavoitteitaan. Hyödyt myyjälle ovat kuitenkin toisaalta  melkoiset:

  • kun asiakas ymmärtää, mitä arvoa tuotteesi tai palvelusi hänelle tuottaa, hän näkee sen paljon arvokkaampana
  • kun ymmärrät asiakkaasi tilanteen, voit helpommin perustella sekä tuotteesi arvon että hinnan
  • saat etumatkaa kilpailijoihisi, jotka ovat edelleen “tuoteoksennusmoodissa”
  • pääset aina vain lähemmäs asiakkaan luotetun neuvonantajan roolia
Ostotilanteessa on luonnollista, että asiakas ajattelee vain itseään ja omia tarpeitaan. Jos myyjän puheet ja asiakkaan omat ajatukset eivät kohtaa, asiakas pitkästyy ja alkaa pian vilkuilla kelloa. Asiakas ei kuitenkaan ole tyhmä, jos hän ei ymmärrä myyjän tuotteen erinomaisuutta. Vika on myyjän, joka ei ole onnistunut kertomaan asiakkaalle, miksi tuote on erinomainen juuri hänelle. Se taas onnistuu vain, jos myyjä ymmärtää, mitä arvoa tuotteesta asiakkaalle voisi olla.
The following two tabs change content below.

Pekka Sahlsten

Pekka työskentelee konsulttina CRM-kehityshankkeiden parissa Crementum Oy:ssä.

Myös nämä saattavat kiinnostaa:

Leave a Reply