Mikä saa asiakkaan ostamaan yritykseltäsi yhä uudelleen? Onko se yrityksesi maine ja brändi, tuotteesi ja palvelusi erinomaisuus vai hinta-laatu-suhde? Vai jotakin aivan muuta?
Kokemusta rikkaampi
Tuoreen n. 2400 yrityksessä tehdyn tutkimuksen mukaan näilläkin seikoilla on huomattava vaikutus. Itse asiassa ne muodostavat yhdessä hieman alle puolet kaikista tekijöistä, joiden vaikutuksesta asiakkaiden lojaalisuus yritystäsi kohtaan rakentuu. Mutta ylivoimaisesti suurin vaikutus lojaalisuuden syntymiseen on hyvällä ostokokemuksella. Kuten oheisesta kaaviostakin ilmenee, ostokokemuksen osuus on 53 % lojaalisuutta aikaan saavista tekijöistä, eli sillä on siis suurempi merkitys kuin kaikilla muilla tekijöillä yhteensä.
Selvä kuin pläkki
Maalaisjärjellä ajatellen on itse asiassa melko selvää, että jos yritykseltäsi on asiakkaan helppo ja mukava ostaa, hän ostaa paljon mieluummin myös uudestaan. Jos taas yrityksesi ei tarjoa asiakkaalle mahdollisuutta ostaa tavalla, joka häntä miellyttää, ei hän varmaankaan osta edes ensimmäistä kertaa. Siten ostokokemuksen näinkin suuri merkitys asiakkaan lojaalisuudelle on melkeinpä ilmeistä, kun asiaa tarkemmin ajattelee.
Pannaanpa paremmaksi
Miten asiakkaan ostokokemuksesta sitten saadaan parempi? Yksi asia on ainakin varma – jos yrityksesi myyntiprosessi on määritelty ilman, että sen pohjana on ollut ymmärrys asiakkaidenne ostokäyttäytymisestä, ei nykyisestä myyntiprosessista ole tässä juurikaan apua. Seurauksena on luultavammin, että myynti- ja ostoprosessit ovat enemmän tai vähemmän epätahdissa eikä ostokokemus ole optimaalinen – tai edes siedettävä.
Nyt en oikein ymmärrä…
Jotta voit parantaa asiakkaittesi ostokokemusta, on sinun ensin ehdottomasti ymmärrettävä, kuinka asiakkaasi haluavat ostaa. Erilaiset asiakkaat haluavat myös melko varmasti ostaa eri tavoilla, ja myyntiprosessinne tulisi soveltua kaikille näille. Lisäksi kullekin tulisi tarjota yhtä hyvä ostokokemus. Ja jotta voit ymmärtää, miten erilaiset asiakkaat haluavat ostaa, on sinun ensin ymmärrettävä, minkälaisia asiakkaita yritykselläsi on.
Kun asiakkaista ja heidän ostokäyttäytymisestään on riittävästi tietoa, voidaan yrityksesi myyntiprosessikin muokata sellaiseksi, että se ottaa huomioon erilaisten asiakkaiden ostokäyttäytymisen erot. Näin on toimittajakeskeisestä “yhdenkoon” myyntiprosessiajattelusta mahdollista päästä asiakaskeskeiseen ostokäyttäytymisen ymmärtämiseen ja ostokokemuksen parantamiseen.
Millaisen ostokokemuksen sinun yrityksesi asiakkailleen tarjoaa?
Pekka Sahlsten
Latest posts by Pekka Sahlsten (see all)
- Onko 2014 asiakkaan vuosi? - 02.01.2014
- Asiakkuudenhallinta kuntoon: älä unohda asiakasta! - 05.10.2013
- CRM-hanke kannattaa ottaa vakavasti - 24.05.2013
- Luurikammo on tervettä - 14.04.2011
Pakko kompata omakohtaisen kokemuksen siivittämänä. Oli nimittäin todella lähellä etten lopullisesti heittänyt kirvestä kaivoon Elisan kanssa ja kieltäydyin jääräpäisesti periaatteen palossa kuuntelemasta eräänkin palvelun hienouksista. Kampin ElisaShopitin Vili hoiti myyntikeikan kuitenkin niin nätisti, harvoin törmää yhtä hyvään asiakaspalveluun (lue: myyntiin).Nyt väitän tosin, etten ole sen sitoutuneempi tai tyytyväisempi yritykseen (no ok, palvelu on ihan hyvä), mutta todennäköisesti käytän kyseisen myyjän palveluita, jos tarvitsen jotain matkaviestintään tai laajakaistoihin liittyvää…
Veikkanpa, Matti, että yleensä pääsemme osalliseksi hyvästä ostokokemuksesta nimenomaan briljantin yksilösuorituksen johdosta. Harvemmin tuo uskoakseni johtuu siitä, että yrityksellä on kyseinen asia prosessissa ja että ostokokemus on tasalaatuisen hyvä kautta linjan.Meidän kuluttajien lojaalisuus on varmasti vaikeammin saavutettavissa, eikä siteeraamani tutkimus kuluttajiin varmastikaan sovellukaan kovin hyvin. Itse asiassa kuluttajiat tuntuvat näköjään suostumaan jopa melkoisiin kärsimyksiin saadakseen haluamansa brändin tuotteen käsiinsä ennen muita.Toisaalta kalliimipien toistuvien hankintojen kohdalla saattaa asiassa olla perääkin – ainakin Lexus (ei, en yllättävää kyllä ole Lexus-asiakas) ilmeisimmin panostaa osto- ja asiakaspalvelukokemukseen oikein kunnolla. Näin asiasta kertoo Wikipedia:"Since 2002, Lexus has scored consecutive top ratings in the Auto Express[204][205] and 76,000-respondent Top Gear customer satisfaction surveys in the UK.[206] Lexus has also repeatedly topped the 79,000-respondent J.D. Power Customer Service Index[207] and Luxury Institute, New York surveys in the U.S.[208] As a result of service satisfaction levels, the marque has one of the highest customer loyalty rates in the industry.[209] To improve customer service, employees are instructed to follow the "Lexus Covenant," the marque's founding promise (which states that "Lexus will treat each customer as we would a guest in our home"),[210] and some dealerships have incorporated training at upscale establishments such as Nordstrom department stores and Ritz-Carlton hotels.[211]"
Pekka, totta puhut. Jos sota nyt ei yhtä miestä kaipaa niin yksittäiset taistelut ainakin.Mutta kuten Lexuksen esimerkissä, yritys pystyy mahdollistamaan yksilöillekin paljon.